Cómo implementar un chatbot de forma correcta y efectiva
- Estrategias digitales
Los chatbots han encontrado un hueco de mercado como instrumento para mejorar la experiencia del cliente y se están convirtiendo en la nueva cara de las marcas. Sin duda, estas interfaces de usuario permiten personalizar la relación con el cliente pero hay que tener en cuenta diferentes aspectos para desplegarlos de la forma adecuada.
Para 2020, en torno al 80% de las marcas utilizará chatbots para interactuar con sus clientes, según algunos estudios, en la interacción con sus clientes.
Para conseguir que sean eficaces a la hora de mejorar la experiencia del consumidor, conviene seguir una serie de pasos antes y durante la implantación, que resume el especialista en aprendizaje y enseñanza online Udemy.
Involucrar equipos en el desarrollo del chatbot
Reunir a todos los jugadores clave de antemano contribuirá al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y Marketing establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación técnica.
Fijar los objetivos
Definir el objetivo del bot generalmente es responsabilidad del equipo de negocios y Marketing. Para determinarlo, se deben plantear las siguientes preguntas: ¿qué se quiere lograr con el bot?, ¿cuáles son las soluciones actuales que utilizamos?, ¿qué les falta? y ¿qué haría mejor el bot?
Definir al usuario del bot y conocer al cliente
Al comprender quién utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional. Al analizar al cliente, debemos tener en cuenta una variedad de parámetros como edad, género, geografía e idioma. Este paso es fundamental, ya que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al cliente y sus necesidades, no tanto con lo sofisticado que sea el software.
Definir dispositivos, plataformas y canales
Es necesario definir si el bot usará la voz o solo el texto. Si elegimos ambas, voz y texto, el equipo podría verse tentado a simplemente convertir texto a voz. Esto puede ser un error, ya que muchas variables entran en juego y la conversión no es tan fácil
Dar personalidad al chatbot
Eliza, Siri, Alexa… Los chatbots y asistentes virtuales suelen tener nombre propio. De acuerdo con la psicóloga Liraz Margalit, cuando los consumidores interactúan con los chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para que parezca humano y auténtico?
Definir funcionalidades y casos de uso
Definir e implementar las funciones de las aplicaciones de conversación es probablemente la parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación relevantes y la conexión a las API. Aquí tendrán que intervenir todos los equipos, desde Marketing hasta diseño y desarrollo de software.
Desarrollo y pruebas
Llega el momento de crear la aplicación conversacional, paso en el que el equipo de ingeniería de software desempeña el papel más importante. Ya sea creando soluciones desde cero o utilizando algunas disponibles, los desarrolladores serán responsables de traducir las conversaciones en código e incorporar la lógica empresarial en todos los canales y dispositivos.
Análisis, formación y actualización
Una vez comienza a funcionar el bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de conversación basados en el análisis de datos con regularidad. Las métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.
