La inteligencia artificial, en la base de las relaciones con el cliente en 2030
- Estrategias digitales
A finales de la década que está a punto de empezar, la experiencia de cliente dependerá de la inteligencia artificial. En torno a seis de cada diez compañías ya están invirtiendo en esta tecnología para mejorar las relaciones y el 'engagement' con el cliente, según un estudio de Futurum Research para SAS.
Según este nuevo informe, el 67% del ‘customer engagement’ entre las marcas y los consumidores se desarrollará a través de dispositivos digitales, mientras que el 69% de las decisiones tomadas durante este proceso se completará a través de máquinas inteligentes.
El informe, que se titula “Experience 2030: The Future of Customer Experience” y que se ha realizado a partir de una encuesta a 4.000 profesionales, concluye que en 10 años la tecnología será el principal impulsor de la Experiencia de Cliente (CX) y, en consecuencia, las marcas deberán reelaborar las estrategias para mantener su liderazgo en un contexto en el que los clientes y la tecnología están en continua evolución.
En cuanto a la adopción de tecnologías emergentes, el 78% de las empresas encuestadas opina que los consumidores se sienten incómodos al interactuar con la tecnología en las tiendas. Sin embargo, sólo el 35% de los consumidores expresa tal malestar. Esta diferencia de posición entre las firmas y los consumidores es un factor limitante en el crecimiento de la marca y a la que tienen que prestar atención.
Qué esperan los consumidores
De hecho, el 80% de los consumidores espera aceptar la entrega de un producto por drone o vehículo autónomo; el 81%, interactuar con chatbots; y el 78%, utilizar la realidad aumentada, virtual o mixta para anticipar cómo se verá un producto como, por ejemplo, una prenda de ropa o un mueble en casa. Son algunos ejemplos que evidencian que esperan mucho de los avances en tecnología.
Según el estudio, el 62% de las marcas está invirtiendo en asistentes de voz para mejorar las estrategias de ‘consumer engagement’ y apoyar la atención al cliente. Asimismo, el 58% está invirtiendo en esta tecnología basada en voz como activo interno de marketing y ventas.
Respecto a la inversión en realidad aumentada y virtual (AR/VR), el 54% de las firmas invierte en ella para ayudar a los consumidores a visualizar el aspecto o el uso de un producto o servicio de forma remota y el 53% busca herramientas de AR/VR para mejorar la utilidad de los productos.
Además, el informe refleja que el 83% de las empresas está invirtiendo o planea invertir en tecnología holográfica destinada a la publicidad en tiendas, juegos interactivos y eventos públicos.
