Tendencias que influyen en la nueva manera de atender al cliente

Recomendados:  Informe IT Trends: 2020, el año de la consolidación digital Leer Ciberseguridad en 2020, ¿qué podemos esperar? Registro.  Tendencias TI 2020, visionando el futuro. Webinar ondemand.

El consumidor actual quiere inmediatez, sabe perfectamente lo que desea y lo exige a las compañías. Al mismo tiempo, se encuentra activo en todo momento, conectado y disponible desde cualquier dispositivo y a cualquier hora, ya sea de forma profesional o personal. Y, por eso, suelen elegir empresas con modelos de gestión flexibles que están siempre conectados y les faciliten las cosas.

Con estas premisas en mente, Altitude Software, especialista en soluciones omnicanal, ha seleccionado las tendencias que están guiando la evolución de los servicios de atención al cliente:

- Cloud: la generalización de la nube traerá consigo los últimos avances tecnológicos a un gran número de compañías, independientemente de sus recursos. Esto permitirá desarrollar un entorno perfecto para ejecutar multitud de aplicaciones que den flexibilidad tanto para las empresas como para las personas.

- Inteligencia artificial: este desarrollo dará a las empresas una oportunidad de gestionar las interacciones de los usuarios de una forma más eficiente y rentable. La automatización y desarrollo de soluciones basadas en IA permitirán que el día a día de los Contact Center sean más eficientes y rápidos. Al mismo tiempo, las herramientas analíticas aportarán “insights” sobre los usuarios potenciales de la compañía y datos valiosos sobre sus preferencias, dudas recurrentes y resoluciones archivadas. Esto se resume en una atención al cliente de mayor calidad y realmente útil para el consumidor.

- Sociedad digital: son más empresas las que incorporan nuevos canales de comunicación como WhatsApp, Facebook Messenger o Microsoft Teams, entre otros. Unas opciones que ganan protagonismo ya que los consumidores están familiarizados con ellas y las perciben como herramientas de inmediatez, efectividad y calidad de respuesta. Para que este tipo de canales sean más efectivos, las compañías deben optimizar las operaciones del contact center con plataformas de gestión omnicanal o bots y RPAs que automaticen los procesos más sencillos y rutinarios. A su vez, la sociedad digital dará acceso a un gran número de datos sobre los usuarios que serán utilizados para ofrecer una ayuda más personalizada y ajustada para cada cliente.

En un entorno más digital, señala la firma, se están abriendo más posibilidades en el marco de la relación empresa-cliente. “Todas las compañías son cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer una atención ininterrumpida y siempre disponible para el cliente. De nuevo, la tecnología juega un papel fundamental. La automatización de procesos y la incorporación de los bots en los Contact Center aseguran una atención ‘always on’”, explica.

Para que esto sea posible, las organizaciones deben asegurarse de que están tecnológicamente capacitadas para poder responder ante cualquier petición y desde cualquier dispositivo disponible ya que el cliente no siempre utiliza los mismos. Esto permitirá una simplicidad, eficacia y resolución en cada canal de comunicación que se elija. “Ya no existirá una frontera entre Inbound y Outbound sino un concepto de comunicación sin barreras y bidireccional que favorecerá las relaciones entre compañías y clientes”, asegura.

Esta evolución también propicia que cualquier empleado podrá atender a los clientes y ya no existirá, por tanto, el perfil de “especialista”. El agente se convierte en alguien cuya orientación es resolver el problema del cliente de la forma más rápida y efectiva posible.

Por último, la compañía considera que las empresas llevarán a cabo una universalización de la tecnología, centrándose así en como aprovechan el uso de estas mismas para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.