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Así evoluciona el empleo en el sector del contact center

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cliente, CRM

El sector del contact center generó en 2018 un total de 74.672 empleos que, además, ha aumentado en un 6,2% el número de contratos a tiempo completo en esos doce meses. Las mujeres siguen siendo mayoría en este tipo de empresas, ya que representan el 68% de los profesionales en España y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (36,9%).

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Las empresas de contact center generaron el año pasado 74.672 puestos de trabajo y el número de empleados a tiempo completo creció un 6,2% respecto al año anterior, según los datos del último estudio de CEX, la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes.

Del total de empleados, un 86% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,4% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,8%. El personal de estructura supone el 6% del total y, este año como novedad, se incluye el número de formadores (0,5%), ya que “es una figura fundamental en el contact center para poder contar con equipos bien preparados e instruidos”, asegura la asociación que ahora está englobada en Adigital.

Según sus datos, las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a Experiencia de Cliente, representando el 68% de los profesionales en España y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (36,9%). Además, el número de contratos indefinidos sigue subiendo en el sector y, según las cifras de 2018, estos representan el 52% (6 puntos porcentuales más que en el año anterior).

En lo que se refiere a cualificación de los agentes en España, un 31,6% posee estudios universitarios, un 52,4% tiene estudios secundarios y un 16% cuenta con formación primaria. En el extranjero: el 40,5% tiene estudios universitarios, el 57% secundarios y el 2,3% primarios.

En cuanto al absentismo en España, se sitúa en un 10,95%, unos niveles que provocan graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de CEX.

Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 71%. En el extranjero, el país que concentra la mayoría de personas empleadas es Colombia (9.950) y, a continuación, Perú (8.589). El número total de personas empleadas en las plataformas fuera de España es de 20.143. Esta cifra, al contrario de lo que ocurría en la anterior edición del informe que recogía un aumento del 25%, ha bajado un 0,8%.