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Éstas son las tendencias y tecnologías que más están impactando en servicio al cliente en 2020

  • Estrategias digitales

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El 55% de los responsables del área de servicio al cliente están aumentando sus inversiones en tecnología y, además, están viendo valor y retorno de éstas. Priman los proyectos relacionados con la mejora de las operaciones de backoffice, y las que tienen que ver con las mejoras y optimización de los canales de interacción con el cliente.

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Una reciente encuesta de Gartner realizada entre 250 líderes de servicio y soporte al cliente en todo el mundo indaga sobre cuáles son las tendencias de adopción tecnológica y cuáles les están ofreciendo el mayor retorno de la inversión.

La investigación muestra que las organizaciones están aumentando el despliegue de tecnología, según el 55% de los encuestados, lo que evidencia un aumento del 10% con respecto a 2018. Además, se muestran confiados en el valor que van a aportar las tecnologías y en el ROI que van a conseguir de ellas en los próximos dos años.

Ése es el periodo de tiempo que suelen tardar en conseguir el mayor valor de las inversiones, siendo más bajo el que alcanzan en los primeros dos años. Por eso, en medio de una creciente presión para demostrar los retornos inmediatos de inversiones importantes, los responsables de estas organizaciones deben actuar con cautela al establecer expectativas.

La investigación de Gartner revela también que las tecnologías en las que más se está invirtiendo son las relacionadas con los canales orientados al cliente, como pueden ser los de autoservicio, y las que permiten mejorarlos. Así, de un lado, continúan creciendo las partidas destinadas a chats web, a chatbots y asistentes virtuales y a videoconferencia y, de otro, las dedicadas a tecnologías que permiten optimizar los motores de búsqueda, soluciones de biometría de voz o interfaces colaborativas.

Según las opiniones recabadas, el mayor retorno procede de las inversiones que realizan en las tecnologías que soportan las operaciones de backoffice y optimizan el rendimiento, por ejemplo, en software de gestión y programación del trabajo, en sistemas de gestión de tareas o de formación, o en comunicaciones unificadas. Cuando dotan a la plantilla de recursos para mejorar su capacidad para manejar los problemas del cliente y que simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar hasta en un 20% y la satisfacción del cliente se incrementa en un 11%.

Aunque les gustaría adoptar nuevas tecnologías de análisis, los líderes de servicio al cliente y soporte mencionan que, a menudo, se ven impedidos por la capacidad y experiencia del personal o las limitaciones presupuestarias. De hecho, el 50% de los participantes indicó que existen tecnologías analíticas que consideran potencialmente valiosas para sus operaciones, pero que no tienen planes actuales para implementarlas debido a estas limitaciones.