Los cuatro imperativos del área de servicio al cliente en la era digital, según Gartner
- Estrategias digitales
La firma de análisis ha identificado las cuatro claves que considera "imperativos" para ofrecer un servicio al cliente realmente digital. Según una pequeña encuesta que ha realizado, de momento los responsables de este ámbito no están preparados para ofrecer la experiencia que espera el consumidor digital.
La encuesta de Gartner, en la que han participado 533 responsables de los servicios de atención al cliente, pone de relieve el bajo nivel de preparación de los departamentos para ofrecer una experiencia del cliente digital, lo que aumenta la presión de incrementar las capacidades digitales, al igual que tecnologías como inteligencia artificial o big data.
Como explica Lauren Villeneuve, asesora de la firma, unas expectativas del cliente cada vez más exigentes sobre el servicio que deben recibir, impulsa la necesidad de más tener más capacidades digitales durante toda su experiencia con la marca. “Crecen las expectativas internas y externas, por lo que los directores de los departamentos tienen que dominar el área digital ya que solo así podrán diferenciar realmente a su organización y ayudar a impulsar el crecimiento", añade
Gartner ha identificado cuatro claves para mejorar el servicio que se le da al cliente digital. Por un lado, para reducir la presión de los departamentos, deben impulsar la adopción de tecnologías digitales orientadas mejorar la experiencia del cliente. En este punto, Gartner señala que muchos de los responsables que lo están haciendo, encuentran dificultades a la hora de gestionar la tecnología.
En segundo lugar, deberían conseguir el control total sobre las webs de servicio. Lo dice porque más de la mitad de los encuestados afirman que no están a cargo de los site de servicio, sino que es una responsabilidad que comparten con otras funciones como marketing, tecnología o el equipo de digital.
La experiencia digital debe ser una prioridad. los clientes esperan un gran servicio de cada empresa con la que interactúan y, por tanto, las inversiones en experiencia digital tienen que ganar peso sobre otras iniciativas.
Finalmente, tienen que explorar aplicaciones digitales para mejorar la eficiencia operativa. En este sentido, más del 70% de los responsables de servicio al cliente indican que big data y la automatización del back-office son sus grandes prioridades para este año. Para ello, deben trabajar con TI para mejorar las capacidades digitales de sus equipos y la eficiencia operativa.
