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La voz conserva su trono en la relación marca y el cliente

  • Estrategias digitales

cliente, CRM

Aunque la interacción es más tecnológica con el uso de canales digitales, la voz sigue siendo el canal preferido por los consumidores para relacionarse con las marcas. De los más de 2.000 millones de interacciones que gestionó en 2019 Atento, especialista en servicios de relación con clientes, más de 1.800 millones se realizaron a través del contacto telefónico por asistentes humanos y bots.

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Aunque por las excepcionales circunstancias que vive el mundo no se produjeron muchas compras, este domingo fue el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, y Atento ha dado a conocer un estudio sobre las principales tendencias y cambios en los hábitos del consumidor en su relación con las marcas.

Según los datos que maneja la compañía, los canales digitales ya representan un volumen importante de las interacciones, lo que impulsa a las empresas a apostar por la integración multicanal para ofrecer la mejor experiencia de Cliente.

Sin embargo, la voz sigue siendo el principal canal elegido por los consumidores para relacionarse con las marcas, ahora realizado por asistentes humanos y bots. Igualmente, se observa una necesidad de aprovechar la analítica de datos y la inteligencia artificial para brindar servicios de voz de alto valor.

En los últimos años, los cambios en los negocios, la expansión de las tecnologías digitales y las variaciones constantes de la economía global causaron una aceleración profunda de las transformaciones en el comportamiento del cliente. Los consumidores solían ser más pasivos y las marcas tenían menos maneras de conectarse con los clientes. Hoy en día, dice esta firma especializada en externalización de procesos de negocio CRM/BPO, “los usuarios están utilizando nuevas plataformas y métodos para comunicarse (redes sociales, aplicaciones, bots y chats) y están obteniendo información de diferentes maneras y canales, exigiendo velocidad y coherencia en las respuestas”. En este contexto, la voz sigue siendo hoy por hoy el principal canal que emplean los consumidores para contactar con las marcas, si bien se observa un aumento en la elección de los canales digitales a la hora de comunicarse con las marcas.

Sus datos revelan que los usuarios siguen apostando por los canales tradicionales, siendo las llamadas el método de contacto preferido por la mayoría de ellos. De los más de 2.000 millones de interacciones que recibieron en 2019, más de 1.800 millones se realizaron a través del contacto telefónico por asistentes humanos y bots.

Los 200 millones restantes corresponden a canales digitales. Resalta en este punto el fuerte crecimiento de las redes sociales, chats y mensajería instantánea vía WhatsApp, que supusieron 50 millones de interacciones en este mismo periodo. Del volumen global de actividad realizada en 2019 por Atento, destaca especialmente el correspondiente a las tareas de backoffice que supusieron más de 32 millones de gestiones.