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El cliente bancario pedirá aún más experiencias digitales tras la pandemia

  • Estrategias digitales

Customer Experience

Cuando esta crisis se supere, los consumidores pedirán más experiencias digitales y eso, para los bancos, se traducirá en una mayor necesidad de colaboración con las startups FinTech, que en muchos casos es algo complejo.

 

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Los bancos tradicionales deben adoptar el modelo Open X si no quieren correr el riesgo de perder relevancia, según el estudio World Fintech Report 2020, de Capgemini y Efma, de cuyas principales conclusiones ya resumimos.

El informe explica que se trata de una evolución hacia un modelo integrado de intercambio (eXchange) de datos y recursos potenciado por un ciclo rápido (eXpedited) de innovación de productos que mejora de forma continua la eXperiencia del cliente, y que solo se consigue a través de la colaboración con empresas FinTech. En este sentido, Anirban Bose, CEO del área de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo, subraya que “el mundo ha cambiado de manera extraordinaria en los últimos meses. Las empresas evolucionarán y saldrán de la crisis de la COVID-19 de forma muy diferente. Para los bancos tradicionales, se traducirá en una necesidad aún mayor de experiencia digital a través de una colaboración más amplia con las FinTech”.

Sin embargo, a día de hoy, solo dos de cada diez entidades cree que sus sistemas son lo suficientemente ágiles para la colaboración. De hecho, según Bose, “desde que comenzamos a publicar este informe hace tres años, las FinTech han pasado de ser elementos disruptores a jugadores maduros, y es ya fundamental que los bancos tradicionales los consideren no solo unos competidores formidables, sino, también, colaboradores necesarios para hacer frente a los cambios en las expectativas de los clientes”.

Revertir este estado requiere madurez en las personas, los negocios y los procesos. Según el documento, para seguir siendo competitivos y atraer consumidores, los bancos deben priorizar la transformación de sus funciones de middle-end y back-end a través de colaboraciones con FinTech basadas en datos y centradas en el cliente, lo cual, en última instancia, mejorará también el front-end.

¿Inversiones en middle-end y backend con la gran cantidad de dinero que ya ha ido a parar a las partidas de transformación? Según el estudio, sí, ya que, a pesar de que la inversión general en nuevos desarrollos de TI (frente a la de simple mantenimiento) se incrementó del 24% del total de la inversión en TI en 2016 al 33% en 2019, estas operaciones de middle-end y back-end, que son las que en realidad permiten la operativa, “siguen basadas en procesos de negocio complejos y a menudo manuales que dan lugar a una experiencia de cliente fragmentada”.

El informe destaca que la experiencia de última milla en servicio (por ejemplo, la manera en la que ofrecen un producto final) resulta insatisfactoria para el cliente, que piensa que no recibe una relación personalizada de su banco (50%) y no puede realizar pagos domiciliados en algunos portales web (60%).

Los bancos, concluyen los autores, deben mejorar toda su cadena de valor para unirse a la ola del Open X y mejorar el crecimiento de los resultados, aumentar la productividad, mejorar la implicación con el cliente, reducir costes, incrementar la transparencia y mejorar la satisfacción del empleado.

Los bancos que destacan en materia colaborativa son aquellos que disponen de un equipo especializado y autónomo para la alianza con startups y que demuestran un enfoque hacia la innovación que responde con rapidez a los fracasos con el fin de asignar un valor adecuado a las ideas y limitar las pérdidas lo antes posible. También sobresalen aquellos bancos que invierten en nuevas tecnologías de forma temprana, ya que tienen poca dependencia de sistemas tradicionales, lo que facilita la integración con la FinTech.