Pasos para mejorar la experiencia de compra en tiempos del Covid-19

  • Estrategias digitales

La pandemia ha cambiado patrones de comportamiento y compra de los consumidores. El comercio electrónico ha registrado un gran aumento de la demanda. Es el momento de aprovechar la oportunidad y, para ello, es clave la experiencia de compra que viva el consumidor. ¿Estamos preparados?

 

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Los picos de demanda que se han producido con determinados productos durante el confinamiento ha puesto de relieve un cambio en los comportamientos de compra. Uno de ellos es que el catálogo habitual está dejando de ser la puerta de entrada para la mayoría de usuarios, que acceden directamente a los buscadores a la caza de un producto concreto.

Ha habido una serie de productos estrella que los compradores buscaban directamente a través de buscadores, y que han llegado a agotarse. Lo mismo sucede en épocas navideñas, en las que determinados juguetes, perfumes o productos tecnológicos se quedan fuera de stock y acaparan los buscadores de los e-commerce. El buscador de la tienda online es importante, pero hay una serie de pautas a seguir si se le quiere sacar partido, e incluirlo como parte clave de la estrategia de experiencia del cliente.

Borja Santaolalla, co-fundador de Empathy.co, las resume así:

•  Afinar los parámetros de búsqueda: para que la compra se lleve a buen término es imprescindible que el usuario pueda, a través de breves filtros de búsqueda, depurar al máximo su selección y encontrar de forma sencilla y sin esfuerzo el producto que le interesa.

• Recomendar y sugerir productos similares o sustitutivos: un producto puede quedarse sin stock, especialmente en momentos de gran demanda. En estos casos, el buscador debería poder ofrecer al usuario recomendaciones y sugerencias de productos similares, que le animen a llevar a cabo la compra. Por ejemplo, la levadura química lleva tiempo agotada en la mayoría de supermercados e hipermercados. Si un usuario la busca y no está disponible, el cajetín de búsquedas podría sugerirle otros productos sustitutivos que quizás puedan cubrir sus necesidades, como levadura fresca, preparado para pan o bizcochos…

• Ofrecer productos más buscados o complementarios: el usuario puede entrar al e-commerce con una idea de compra fija, pero es muy posible que al ver un listado de productos más comprados por otros usuarios, productos que habitualmente se compran juntos, o bien productos relacionados con sus búsquedas, decida ampliar el carro de la compra. Adelantarnos a las necesidades del usuario puede ser la clave para aumentar el ticket de compra.

• Ayudar a ahorrar: contribuir a que los usuarios ahorren recomendando productos alternativos o complementarios que estén en oferta o promoción, es un punto muy a favor para asentar la confianza del usuario. Esto es más válido aún en situaciones como la actual, donde hay una gran demanda de productos online y, además, los bolsillos de nuestros usuarios se pueden haber visto afectados.

• Informar sobre tendencias de los productos buscados: en función de los parámetros que el usuario haya buscado, se le puede ofrecer información relacionada con ese producto, así como tendencias y novedades sobre el mismo. De este modo, se crea una experiencia de marca más completa y una mayor fidelización, ya que el usuario percibe un valor añadido más allá del producto.

• Evitar la frustración de no encontrar lo que se quiere: en épocas de gran demanda como la actual, sabemos que es muy posible que algunos productos estén agotados o en rotura de stock. El mismo buscador debe anticiparse y alertar de que un producto no está disponible, y aportarnos la información de cuándo se espera que ese producto vuelva a estar disponible e incluso facilitarnos un formulario de inscripción para que nos avise, ya sea por email o teléfono, cuando se pueda volver a comprar. Complementariamente, esto es aplicable también aquí la recomendación y sugerencia de otros productos similares o sustitutivos.

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