Más de dos tercios de los españoles tiene una elevada confianza en el e-commerce

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Los comercios electrónicos en España cuentan con la confianza de los consumidores. Más de la mitad, un 53,24%, declara tener un nivel alto de fiabilidad en el comercio electrónico, y un 13,38% muy alto. El nivel medio se corresponde al 30,28% de los encuestados, frente a un reducido porcentaje del 2,39% que tiene depositada baja confianza en las compras online, y un 0,70% muy baja. Asimismo, un 69,86% confía en el e-commerce igual que el año anterior, mientras que un 27,32% confía más, y tan solo un 2,82%, menos.

Ésta es una de las conclusiones de la quinta edición del estudio sobre confianza online en la compra de moda, documento que profundiza en el comportamiento del comprador online en general.

El hecho de que un site cuente con Sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado positivamente por un 61,97% de los españoles, un 2,57% más que en 2018. Este tipo de certificados son imprescindibles para un 27,04% de la población, hasta el punto de no comprar en una web si ésta no cuenta con uno. Por el contrario, únicamente un 10,99% le da poca o ninguna importancia a dichos certificados.

Un 75,63% de los usuarios (un 4,93% más que en 2018) opina que le influye mucho el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que estas aparezcan en la web. Un 16,06% no se deja influenciar ya un 8,31% le es indiferente.

Los compradores online también valoran que la web esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (42,39%), mientras que la marca y el diseño web son tenidos en cuenta por el 35,77% y el 22,54%, respectivamente. En relación a los canales de atención al cliente que generan mayor certidumbre al consumidor online, estos son: teléfono (63,80%), email (46,06%), chat online en la misma web (35,07%), formulario de contacto (24,37%), mensajería instantánea tipo WhatsApp (21,27%) y redes sociales (10,14%). Todos ellos coinciden, y en la misma colocación, con los más votados en 2018, según los autores del estudio, Showroomprive y Confianza Online,

Los datos vuelven a confirmar que el ordenador de sobremesa es el dispositivo más empleado para comprar online, ya que el preferido por el 63,24% de los encuestados. Le sigue el smartphone con un 21,27%, porcentaje que se ha incrementado un 2,68% con respecto a 2018) y que constata que el m-commerce sigue ganando adeptos día tras día. En tercer lugar están las tablets, que son el dispositivo más utilizado por un 10,14% de la población. Además, ya hay un 5,35% le resulta indiferente un dispositivo u otro.

El estudio señala también que un 72,54% de los consumidores ha comprado más online en 2019, que el gasto medio por compra estuvo entre los 50 y los 100 euros y que entre los aspectos más valorados de la entrega de los pedidos, destacan que los gastos de envío sean gratuitos (58,73%),

Nivel de incidencias
Siete de cada diez compradores aseguran no haber sufrido incidencias con sus compras online, lo que también ha podido contribuir a alcanzar ese nivel alto de confianza. Entre los que las han experimentado, mencionan problemas con los plazos de envío o no entrega de la compra (46,94%), seguida por las devoluciones de producto (por no cumplir las expectativas o por desestimiento) y  por las garantías (la no conformidad con el producto), citadas ambas causas por el 17,35%.). El etiquetado y la descripción del producto es otra de las razones con un 13,61% y, en último lugar, se encuentran los problemas en los pagos debido a cargos erróneos, con un 4,76%.

Los servicios más utilizados por los clientes para resolver las incidencias fueron la oficina de información al consumidor (61,19%), los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (42,01%), las asociaciones de consumidores (9,59%) y la plataforma de la UE (5,02%).