Las empresas van a renunciar a los clientes difíciles de retener

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El coste de retener a los clientes es cada vez más elevado, y supone un desgaste para las organizaciones. Según Gartner, las solución será desarrollar estrategias que les permitan romper de forma proactiva las relaciones con ellos. En 2025, el 75% de las compañías habrán adoptado esta práctica.

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Para 2025, el 75 % de las empresas renunciarán a aquellos clientes que no encajan bien, ya que el coste de retención es mucho mayor que el de adquisición, y optarán por terminar la relación con ellos, antes de que esperar a que a que esta se acabe. Este nuevo enfoque obligará a los responsables de ventas, marketing y servicio al cliente a trabajar coordinadamente.

La razón, según explican los expertos de Gartner, es que mantener esas relaciones es costoso, y conduce al desgaste de la fuerza de ventas y los agentes de servicio al cliente, y esa inversión aumenta aumenta los ingresos a corto plazo, pero compromete la rentabilidad a largo plazo.

Para poder hacerlo, estos departamentos deben consensuar las características comunes de esos clientes que no son una buena opción y asegurarse de que no les dan un trato prioritario. “Las organizaciones necesitarán una estrategia de análisis de datos consistente para capturar y alinear los datos de los clientes en diferentes áreas. Esta estrategia de análisis será fundamental para predecir clientes que no se ajusten bien”, señala Emily Potosky , directora senior de investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner . 

Pero, ¿cómo identificar a esos clientes que no tienen sentido desde una perspectiva financiera, y que suponen un coste emocional para los empleados, riesgos para la marca y que llevan a una mala asignación de los recursos? Según la firma de análisis, las empresas tendrán que clasificar y puntar adecuadamente a cada cliente, para decidir qué acciones realizar con él, y las áreas relacionadas con este ámbito deberán colaborar con el departamento financiero para adquirir los clientes apropiados que compensen la pérdida que suponen los que no encajan bien.

Esto llevará a un ajuste de las métricas (KPIs), como las de incentivos de los empleados, de forma que se alineen las rupturas con algunos clientes y los objetivos de crecimiento. Además, esta estrategia debe ser comunicada a los inversores, para que entiendan que es algo intencional y que se realiza para conseguir crecer.

Además, hay que revisar los objetivos de retención para destinar esfuerzos a retener a aquellos clientes que sí encajan en esta estrategia.