Siete de cada diez compañías invertirán en mejorar la experiencia de cliente en 2022
- Estrategias digitales
El 70% de las compañías de la región de EMEA se plantea mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes en los próximos doce meses. Por tanto, priorizarán la inversión en esta área.
|
Recomendados: Cómo las empresas B2B pueden diversificar sus canales de ventas digitales Leer Customer Experience: Territorio Digital Leer |
La experiencia de cliente será clave para las organizaciones en 2022, según un estudio realizado Forrester para Experian, en el que han participado 598 altos cargos de empresas y 3.213 consumidores.
El informe, titulado "Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico", sostiene que siete de cada diez organizaciones priorizarán la inversión en el área de experiencia del cliente en los próximos doce meses.
Tanto empresas como usuarios opinan que todavía existe margen de mejora en esta área. Uno de los factores que preocupa especialmente es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online, cuestión que mencionan el 42% de los encuestados. En esa línea, dos de cada diez usuarios afirma haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Por otro lado, el 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registo es excesivamente largo, y en esto están de acuerdo el 26% de los consumidores.
El informe apunta que la clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Una de esas áreas es la de verificación de la identidad digital, algo prioritario para el 65% de las empresas encuestadas a la hora de mejorar la incorporación digital de clientes. De hecho, el despliegue de este tipo de tecnologías es algo que ya está avalado y bien visto por los consumidores, pues según el estudio, la mitad de ellos estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.
La optimización de los datos también es una parte clave de esta transformación: hasta el 50% de las organizaciones considera prioritario el uso de tecnología inteligencia artificial o machine learning en estos procesos en los próximos doce meses.
El estudio también apunta que el 60% de las empresas reconoce que la estrategia de prevención del fraude de su organización necesita mejorar para reducir la fricción con los clientes, y más de la mitad (51%) considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo.
