De coste a oportunidad: el servicio al cliente ayuda a aumentar los ingresos corporativos

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Las empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, según el último estudio de Accenture, en el que han participado más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países y 14 sectores.

La investigación de la firma identifica tres pasos clave para activar la atención al cliente como fuente de valor:

- Aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo: el 75% de los clientes B2B y el 66% de los B2C indican que las soluciones de servicio proactivo son importantes, pero que se proporcionan con menos eficacia. Las organizaciones pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias, a través de la proactividad y las predicciones en la atención "de principio a fin".

- Incrementar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor: el segundo factor que destacan los clientes B2C es que la atención que reciben les ayude a obtener el máximo valor de sus productos. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.

- Ampliar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office: las empresas están viendo un crecimiento de los ingresos 10 veces mayor cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos. Las empresas pueden modificar la forma en que se desarrollan los productos y servicios integrando los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación de productos.

En última instancia, un verdadero servicio al cliente requiere inversiones en estrategia y tecnología respaldadas por una experiencia de servicio reimaginada para los clientes, a fin de maximizar la oportunidad de creación de valor.

Según José Luis Antolín, managing director de Accenture de Customer Service and Sales en España, Portugal e Israel,"los clientes recuerdan lo inesperado -tanto lo bueno como lo malo- y los líderes serán aquellos que reinventen el servicio en torno a los valores compartidos con sus clientes y ayuden a ofrecer lo bueno en ambos sentidos. La clave del éxito en la estrategia de atención al cliente es utilizar sus datos y conocimientos para anticiparse a las necesidades del cliente y garantizar que todas las interacciones añaden valor a su experiencia".