Las áreas de servicio al cliente invertirán en chatbots, IA y analítica en los próximos dos años

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Una investigación de Gartner observa señales de cambio tecnológico en los departamentos de atención al cliente. Según sus datos, incrementarán significativamente sus inversiones en chatbots, inteligencia artificial y analítica en los próximos dos años.

Invertir en tecnologías centradas en el cliente se están convirtiendo en prioridad para los responsables de las áreas de servicio y soporte, según deduce Gartner de una encuesta en la que han participado 89 directivos de esta área entre mayo y junio.

Preguntados sobre el valor que les pueden aportar 51 tecnologías, identificaron como las principales las que les sirven para gestionar los distintos casos e incidencias, el escritorio de agentes consolidado, las herramientas de colaboración interna, los portales de cuentas online y las comunicaciones unificadas.

Para Gartner, los líderes obtienen valor de estas soluciones porque soportan una importante parte de sus operaciones, apoyan las nuevas necesidades de gestión de los empleados en remoto y dan respuesta a las expectativas de los clientes, que han cambiado desde el inicio de la pandemia.

En dos años, la firma de análisis anticipa que las tecnologías más valiosas van a girar en torno al cliente, como plataformas de autoservicio digital y soluciones de analítica que les permitan comprender mejor su comportamiento. Ambas cuestiones serán clave para poder interactuar con los clientes en canales digitales y mejorar la experiencia que se les ofrece. Del análisis de los datos de los clientes vendrá gran parte del valor que esperan ya que, a juicio de sus expertos, se han superado desafíos que tenían estos departamentos como la falta de información o las dificultades de transformar datos en conocimiento útil que ayudase a tomar mejor decisiones. A medida que la tecnología avanza, Gartner recomienda a los responsables de esta área corporativa que revisen sus objetivos, comprendan las preferencias y los comportamientos de sus clientes para priorizar las inversiones, y que se coordinen con otras áreas, como TI, marketing y finanzas, para conocer en profundidad los planes de la empresa y la tecnología.

En este punto, para Gartner también es fundamental que recopilen datos sobre la experiencia que están ofreciendo a los clientes, para para identificar el papel actual y el potencial de la tecnología en este campo y, por supuesto, que evalúen el rendimiento de las soluciones, que incluye el uso, el coste, las ventajas que pueden aportar y su relevancia estratégica.