Garantizar una experiencia phygital, una preocupación para siete de cada diez retailers

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Estas son dos de las tendencias que ha identificado la plataforma de tecnología financiera Adyen como las de mayor impacto en el sector retail durante los próximos doce meses.

Según sus expertos, 2023 será un años de consolidación de las compras híbridas, en el que las experiencias física y digital se retroalimentan continuamente y el cliente es libre para decidir en qué entorno realizará cada paso de su operación. Por tanto, establecer una estrategia que favorezca la interacción phygital ha cobrado especial relevancia. En este entido, un estudio de la firma señala que seis de cada diez consumidores españolas admiten ser más fieles a una marca que les permita comprar online y devolver en tienda.

Un establecimiento phygital se preocupa de ofrecer nuevos métodos de pago, pero también cuenta con la tecnología necesaria para mejorar la experiencia de compra: realidad virtual, aumentada o inteligencia artificial, todo para conectar de una forma más personalizada con los consumidores. No en vano, estos se decantan por comercios que no cuentan con colas o que facilitan el pago (46%) así como por los que recuerdan sus preferencias y comportamientos de compra anteriores para crear una experiencia más personalizada (41%). El objetivo es generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria. Este es "un concepto que se irá desarrollando aún más con el paso del tiempo por su importancia para con el consumidor y sus nuevos hábitos de consumo", asegura la compañía.

La segunda de sus predicciones es sobre el comercio unificado, que "ya es una realidad para muchos negocios", asegura. En España, el 75% de las empresas ya desean que la experiencia en tienda y online estén unificadas. Mediante tecnologías que permiten unificar ambas experiencias es posible conocer al cliente que está detrás de cada pago y adquirir un conocimiento más detallado sobre su comportamiento. Igualmente, se puede realizar un seguimiento de todos los canales y regiones y tomar decisiones comerciales determinadas.

Con la aceleración en la adopción de tecnología, el 49% de las empresas de todo el mundo señalan que hoy están en una mejor posición debido a esas inversiones, lo que les ha permitido mejorar sus resultados. Por tanto, la integración de toda la gestión del negocio en una misma plataforma tecnológica es esencial para poder disfrutar de todas las ventajas derivadas de la omnicanalidad para que la gestión de los datos sea aún más sencilla. Y los consumidores, a su vez, lo agradecen. La mejor forma de contentar a un consumidor exigente e hiperconectado es a través de un modelo de tienda capaz de combinar ambos entornos. Esto se ve reflejado en números, puesto que el 75% de los comercios encuestados considera relevante la experiencia online y física unificada.

Las empresas de retail tendrán que tener en cuenta también que el el móvil se consolidará como dispositivo de compra favorito, y eso implica que las tienen deben ofrecer a los consumidores el método de pago de su elección es clave para que el proceso de compra finalice sin problemas. Por ejemplo, la Generación Zeta confía cada vez más en hacerlo mediante su smartphone, de hecho, un 37% ya no usa tarjetas físicas y confía más en su dispositivo móvil al utilizar Apple Pay o Google Pay para pagar.

La tendencias debe ser que los clientes tengan a su disposición una gran diversidad de medios de pago que no dificulten la gestión de las empresa, por lo que lo apropiado será una plataforma que permita procesar de principio a fin los pagos, los datos y la gestión financiera.

En su cuarta predicción de Adyen se detiene en el auge de los marketplaces. Actualmente el 52% de los consumidores realiza la mayoría de sus compras digitales en marketplaces como Amazon, eBay o AliExpress, y el 45% prefiere optar por tiendas reconocidas como Amazon en lugar de otras más pequeñas ya que confían más en su capacidad de entrega.

Por último, los consumidores están preocupados por los fraudes online y muchos de ellos se desencadenan al final del proceso de pago. Proteger a la empresa y a sus clientes debe estar entre las prioridades del sector.