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e-Commerce: cómo son los consumidores digitales y cómo atraerlos

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experiencia cliente

El desarrollo del comercio electrónico han traído nuevos hábitos de consumo y, con ellos, han emergido nuevos tipos de consumidores. Trusted Shops ha analizado los cambios y ofrece pistas a los comerciantes sobre cómo llegar a ellos, desde al más exigente al más informado.

Más de la mitad de los españoles compra online al menos dos veces al mes, según datos del II Observatorio sobre hábitos en el eCommerce deTrusted Shops. Al tiempo que avanzan las ventas en Internet, evolucionan los perfiles de los consumidores, fenómeno que ha sido analizado por el sello de calidad, que da también algunas pistas sobre cómo atraer a los nuevos tipos de cliente:

- Consumidor más exigente. La información que tiene el usuario es infinitamente mayor que antes de la llegada del comercio electrónico. Incluso si se decide a hacer una compra tradicional en tienda, puede consultar previamente el precio, las características del producto e incluso opiniones de otros usuarios sobre el producto o la tienda. Esto da como resultado que su exigencia sea aún mayor a la hora de hacer la compra, y son los comerciantes los que deben trabajar para estar a la altura de las demandas de los compradores. Para cumplir sus expectativas, las tiendas deben implementar una estrategia omnicanal para dar al consumidor toda la libertad posible a la hora de elegir entre canales, plataformas e información necesaria.

- Consumidor empoderado. La posibilidad de poder comparar distintas opciones desde su teléfono móvil le otorga al consumidor un poder del que carecía hace unos años. Ahora puede equiparar precio, prestaciones o características de los productos sin necesidad de moverse del sillón. Esto se convierte en un factor decisivo de compra y repercute directamente en la calidad del eCommerce. ¿Qué puede hacer el comerciante? Mientras más información dé a los clientes, mejor. Siempre serán bienvenidas imágenes, vídeos y valoraciones.

- Consumidor más informado. Las distintas regulaciones que amparan la compra online han facilitado que las empresas expongan con transparencia y claridad las condiciones de compra y políticas de devolución. Así, por lo general, hoy en día nos encontramos con usuarios que ya están más familiarizados con los métodos de pago que existen, las garantías ofrecidas, los gastos de envío, las condiciones de devolución e incluso el tratamiento de los datos personales. ¿Qué puede hacer el comerciante? La honestidad y transparencia son vitales, así que debe informar claramente sobre las condiciones de compra, ofrecer un servicio excelente y la máxima confianza y seguridad.

- Consumidor más digital. La aparición de nuevas herramientas y dispositivos más sencillos y al alcance de todos ha facilitado que el mCommerce, el comercio a través el móvil, se instaure en el día a día de la sociedad y nos encontremos con usuarios completamente digitales que prefieren el clic a acudir a una tienda física. Por tanto, Optimizar la tienda para móviles debe ser una de las prioridades de los empresarios.

- Consumidor más comprometido. Aunque algunos ven en el eCommerce un pequeño enemigo del comercio local, la realidad es que Internet es una herramienta accesible, fácil y potente para llegar a más usuarios. Esto ha propiciado que aparezca un consumidor más comprometido que aboga por dar oportunidad a las PYMES online y así incentivar el consumo sostenible y responsable. Para estos comerciantes será clave la comunicación activa, dirigida al público objetivo utilizando, por ejemplo, las redes sociales para ganar y fidelizar clientes leales.