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Los consumidores quieren experiencias que combinan tiendas físicas y soportes digitales

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Customer Experience

El consumidor de hoy ya ha tomado su decisión: quiere experiencias de compra completas que abarca los establecimientos físicos y soportes digitales. De hecho, según el último Consumer Insights Survey de PwC, las ventas en tiendas físicas y online no dejan de crecer.

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La edición de 2019 de este estudio concluye que el debate sobre el consumo en tiendas físicas y online ya no existe porque “los consumidores lo quieren todo y buscan una experiencia completa que abarque los establecimientos físicos y todos los dispositivos y medios digitales disponibles (smartphones, ordenadores, tabletas, wearables…)

Este estudio, realizado a partir de la opinión de 21.48o consumidores en 27 países -1.000 en España, que cada vez más personas hacen sus compras en tiendas físicas. En España, por ejemplo, el porcentaje de los consumidores que acuden a estos establecimientos, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años. Pero es que, desde 2016, también han aumentado, del 19% al 30%, aquellos hacen sus compras, con la misma frecuencia, por los canales digitales y, actualmente, solo el 4% de los encuestados españoles dice no comprar habitualmente online.

Sobre el dispositivo utilizado, sigue primando el uso del PC, pero le sigue muy de cerca el smartphone y después la tablet, en porcentajes del 25, 20 y 14%, respectivamente.

Datos mundiales
En el mundo se observa la misma tendencia, con crecimientos tanto de los consumidores que hacen sus compras en tiendas físicas como online, y especialmente a través del teléfono inteligente.

Por tanto, no es de extrañar que demanden “una experiencia de compra que integre de forma natural los canales físicos y digitales”.

En lo que respecta a compras por canales digitales, destaca el peso que tienen en todo el mundo las reservas de hoteles y alojamientos, y así lo reconocen el 46% de los participantes en el estudio. En España también destacan la ropa (41%),  libros, la música, las películas y los vídeojuegos (40%) y de los ordenadores y artículos electrónicos (27%).

Parece que la venta online de productos de alimentación dejará de ser una asignatura pendiente este año. “La mitad de los más de 21.000 consumidores entrevistados en el informe esperan comprar productos alimenticios a través de Internet en 2019. En el caso de los consumidores españoles, este porcentaje se sitúa en el 46%”.

Aún así, en el sector de alimentación, la posibilidad de ver y tocar los productos es, de lejos, el principal motivo que lleva a los consumidores a la tienda física: así lo asegura más del 60% de los entrevistados, tanto en España como en el mundo.

La influencia de las redes sociales
Las redes sociales siguen siendo una fuente de influencia importante a la hora de desencadenar las compras de los consumidores.

El 37% de los españoles entrevistados reconoce haber comprado productos a partir de las recomendaciones de terceros y, un 32%, a partir de promociones compartidas por terceros en sus cuentas en social media. Sin embargo, la influencia, de las redes sociales no es homogénea para todos los productos. Los consumidores españoles aseguran que son muy relevantes en la decisión de compra de ropa (51%), tecnología (51%) y viajes (42%). Y, menos, en el ámbito de la belleza (18%) y la salud (21%).