La mayoría de los consumidores viven experiencias digitales decepcionantes, según Gartner
- Estrategias digitales
Nada menos que el 84% de los consumidores dice que sus experiencias con herramientas y servicios digitales no cumplen sus expectativas. Y no es en un sector aislado, según el Digital Consumer Experience Index que acaba de concluir la firma de análisis.
Éste es un estudio sobre la percepción que tienen los consumidores de sus experiencias digitales en 11 sectores analizando aspectos como la facilidad de uso, las ventajas conseguidas como pueden ser ahorros en tiempo y dinero, o si la empresa se ha ganado la confianza del consumidor durante todo el proceso. Según los resultados de su análisis, Gartner concluye que pese que las empresas están centrándose en los clientes, algo que es impulsado por las cúpulas directivas y que redunda en que es un área de inversión para los CIO, los consumidores no están satisfechos con la habilidad de las compañías para ofrecer experiencias digitales.
Los millennials son los que más optan por las experiencias digitales. Según el estudio, al menos dos terceras partes de ellos hacen uso de los servicios digitales de proveedores, retailers o utilities, y también son los más descontentos. Esto puede deberse, según Gartner, a que otras generaciones de más edad se han vuelto un tanto inmunes a cuestiones como una facilidad de uso pobre, o están más resignados a hacer lo que sea necesario para obtener valor de una manera u otra.
Puntos críticos
La facilidad de uso es un elemento clave a la hora de garantizar una buena experiencia. Los retailers online han innovado continuamente para reducir los casos de abandono del carro de la compra y otros aspectos que pueden impedir una transacción, y los bancos también han invertido en simplificar las operaciones de solicitudes y han mejorado el soporte. En ambos casos, ha redundado en que los consumidores han mejorado su percepción sobre la facilidad de uso. Sin embargo, en otros sectores, como el público o las servicios de las aseguradoras, esa percepción deja más que desear.
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Junto con la usabilidad, la confianza es un componente clave de la satisfacción de un consumidor con una experiencia digital. Según el índice de Garnter, los bancos gozan del más alto nivel de confianza entre los consumidores. No obstante, hay un 18% de ellos que continúan siendo escépticos a la hora de utilizarlos porque no confían plenamente en ellos. En sectores como el público o el de venta minorista, el porcentaje llega al 20% de personas que no optan por los servicios digitales por falta de confianza.
Según Gartner, estos resultados tendrían que llevar a la empresa a priorizar su inversión en este ámbito, tras un trabajo conjunto del equipo de tecnología con marketing, las unidades de negocio, los responsables de producto y el área de experiencia del cliente.
