Sólo el 7% de los clientes españoles de banca utiliza el canal digital en exclusiva

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El estudio Madurez Digital del Sector Bancario 2022, realizado por Sopra Steria en colaboración con Ipsos, revela que el 41% de los encuestados españoles tiene una cuenta en algún banco online, lo que indica una creciente digitalización. Esta cifra es algo más elevada que la media global (39%) y está siete puntos por encima de la europea. Sin embargo, sólo el 7% son clientes exclusivos de un banco online: el modelo híbrido es una solución predominante, ya que hay un 34% de clientes que son usuarios de banca tradicional y online al mismo tiempo y con marcadas diferencias en cuanto a la edad.

Los usuarios que únicamente utilizan los servicios tradicionales de las entidades tienen una media de edad que supera los 60 años y están menos interesados en los nuevos servicios digitales, como reemplazar los pagos en efectivo por pagos digitales o que su banco se salga de su rol tradicional y les haga ofertas inmobiliarias.

Por otro lado, los clientes que combinan servicios de banca online y tradicionales son más jóvenes (con una media inferior a los 35 años), están más conectados con su banco y llevan a cabo más inversiones en activos como las criptomonedas que el promedio. Asimismo, este perfil tiene una relación más cercana con su banco y está más interesado en los nuevos actores y en servicios innovadores. Del mismo modo, las ofertas que incluyen un compromiso ecológico generan un mayor nivel de interés por parte de estos usuarios.

Según Antonio Peñalver, director general de Sopra Steria España, "estos datos evidencian la exigencia cada vez mayor de los usuarios en cuanto al uso de tecnología para la personalización de la oferta de servicios financieros”.

En general, los participantes españoles en la encuesta tienen una predisposición mayor que los europeos a aprovechar los beneficios de la tecnología en banca. De hecho, están especialmente interesados en los servicios que les permitan ganar poder adquisitivo, pero también en mecanismos y alertas en caso de problemas financieros (62%, frente al 57% de la media europea).

Sin embargo, los bancos suelen ser percibidos como poco proactivos y generan un nivel de satisfacción moderado en cuanto a la cercanía que presentan en los momentos clave de la vida de las personas. Preguntados por la relación con su banco cuando tienen que enfrentar asuntos como herencias, transmisiones de capital, jubilación y gestión fiscal, entre otros, el 52% de los españoles señala que no ha tenido ningún contacto, porcentaje similar al europeo (53%) y al global (50%).

En cuanto a los canales de comunicación, aunque la aplicación móvil es el principal medio (en el 41% de las ocasiones), los encuestados españoles, sobre todo los más mayores, siguen consultando a menudo a un asesor en la sucursal (23%). La web ocupa el tercer lugar (18%). Por su parte, los europeos hacen uso de la aplicación en el 34% de las ocasiones, algo menos que la media global (36%). En este contexto de digitalización, el 28% de los españoles, porcentaje similar al resto de Europa (27%), suele consultar sus cuentas online una vez al día.

La satisfacción en la relación con el banco es, no obstante, significativamente menor en el caso de España. Solo el 25% de los clientes señala que la entidad se toma el tiempo de explicarle las cosas y de responder a sus preguntas completamente, frente al 37% de europeos y el 42% de los encuestados en todo el mundo. En general, los contactos con el banco en los momentos importantes de su vida generan un nivel de satisfacción moderado, especialmente en España (52%).

Por otro lado, los encuestados españoles (35%) se sienten menos atraídos por los nuevos jugadores que el promedio mundial (43%), pero un poco más que los europeos en general (30%).