El futuro del retail: tecnología para satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más exigente

Del informe se desprende que los retailers se mueven en un mundo donde tienen que asumir una serie de retos como “el aumento de la competencia, los problemas con los costes o los que todavía se afrontan en la cadena de suministro, hacer frente a un consumidor cada vez más exigente que ha cambiado sus hábitos de compra o la gestión del inventario”, señala Enrique Mazón. Precisamente, es el último punto uno de los desafíos más importantes para este sector. “El 69% de los retailers no tiene visibilidad del stock”, con lo que eso puede suponer en lo que a pérdidas de oportunidades de negocio se refiere.

A pesar de los retos, también nos encontramos ante un sinfín de oportunidades para las tiendas y que vienen de la mano de mejorar la experiencia de los clientes, aprovechar el crecimiento del ecommerce, la personalización (cada interacción tiene que ser relevante) y la mejora de la productividad.

Mención especial para el impacto de lo digital en la tienda. “En 2021, el 41% de las ventas se realizaba en la tienda física”, porcentaje que será “del 49% este año y del 44% en 2025". A esto se le une el hecho de que “empieza a haber nuevos puntos de contactos digitales”, explica Enrique Mazón, señalando a las redes sociales como uno de esos nuevos puntos. “El 50% del descubrimiento del producto ya se produce en redes sociales, cuatro veces más que hace dos años”.

Con estos datos en la mano se puede decir que “los retailers se enfrentan a un consumidor cada vez más exigente que tiene que ser atendido por varios canales”, con lo que “hay que llevar la experiencia de compra donde esté el consumidor”.

Con relación a los dispositivos móviles, los usuarios “ya no lo utilizan para comprar, sino también que hacen uso de su smartphone en la tienda física para comparar productos, precios o realizar búsquedas”. También es una herramienta más que útil para los dependientes “que pueden sacar provecho para ver disponibilidad en stock, entre otras funciones”.

La inteligencia artificial es otra tecnología para tener en cuenta para dar el mejor servicio posible. “Un 17% de los compradores la utilizan para mejorar su experiencia de compra”, algo que va a afectar directamente a las tiendas físicas, las cuales “se tienen que convertir en un sitio donde los consumidores obtengan una experiencia completa”.

Y es que no hay que olvidar que este tipo de establecimientos ofrece una serie de ventajas como el hecho de que disponen de la mercancía de manera inmediata, permite “tocar” los productos, no tiene costes de entrega o la posibilidad de ofrecer mayores descuentos”. Para transformarse y ofrecer esa experiencia completa “deben aprovechar factores como facilitar espacios para eventos, tecnologías como la realidad aumentada u ofrecer personal shoppers”.

La tecnología también facilita el trabajo de los empleados que pueden “dar un mejor soporte de servicio a los clientes, convertirse en un social influencer o satisfacer los pedidos online”. Enrique Mazón recuerda que “más del 74% de las actividades de los dependientes no están asociadas al acto de cobrar”.

Como hemos mencionado con anterioridad, la personalización es uno de los factores clave de los retailers del Siglo XXI y son conscientes de ello. “El 93% está invirtiendo en personalizar”.

En este sentido, sigue siendo clave fidelizar al cliente, “una tarea que cada vez es más complicada”. En la actualidad, los compradores pertenecen a una media estimada de 3,4 programas de fidelización, frente a los 4,3 de 2021. Pero a medida que los compradores dejan estos programas, los minoristas los potencian para retener a sus clientes más fieles. En la actualidad, el 75% de los retailers ofrece un programa de fidelización, y un 22% adicional, que no cuenta con ello, tiene previsto introducir uno en un plazo de 24 meses. En España, el método de fidelización más utilizado es el de la bonificación por puntos, con un 65% de retailers que lo emplea, mientras que el 33% usa el reembolso como técnica.