“Siempre hay espacio en el mercado para una empresa que quiere ser la mejor”, Matt Calkins (Appian)

Recomendados.... Las nuevas fronteras de la ciberseguridad. Foro IT Digital Security (23 abril) Registro Diez aspectos para redefinir las estrategias de Experiencia de Cliente de las empresas en 2024 Informe Privacidad y seguridad en la inteligencia artificial empresarial con Zoom AI Companion Leer

Inevitablemente, la inteligencia artificial es uno de los temas protagonistas de cualquier conversación tecnología, si bien, como apuntaba Matt Calkins, “hemos estado innovando con la IA durante más de una década, aunque es cierto que la llegada de la inteligencia artificial generativa aporta una nueva visión”.

Pero esta IA no es una entidad aislada, “sino que lo que hacemos con ella está relacionado con otros elementos como los procesos. Nosotros tenemos gran experiencia en este área, y estos procesos son un punto perfecto para empezar con la IA. Un proceso te da un objetivo, te da una estructura, te aporta un equipo de personas… y te permite cuantificar el resultado, y esos son componentes críticos que facilitan el uso y la obtención de valor de la IA”.

 

Innovación para aportar valor

La implementación de la IA, tanto en la plataforma como en productos independientes como ProcureSite.com es muestra de la innovación de Appian, porque, como recordaba Matt Calkins, “nuestros clientes esperan ciertas cosas de nosotros. No somos la empresa más grande del sector, pero tenemos ciertas ventajas, y una de ellas es que estamos a la vanguardia de la tecnología, y nuestros clientes esperan, además, que seamos escalables, seguros, confiables… y cuando llega una nueva tecnología, como es el caso de la IA, esperan de nosotros que estemos por delante. Y, además, queremos hacerlo de forma que sea útil para ellos, porque también lo esperan de nosotros. No se trata, por tanto, de saber usar la IA, sino de hacerles productivos en su entorno. Cuando aparece una nueva tecnología, nuestra obligación es hacerla accesible y valiosa para los clientes”.

De hecho, este es uno de los focos de Appian World, “hablar de cómo aportamos valor a los clientes con la IA. Porque nuestro objetivo no es solo ser buenos en inteligencia artificial, sino hacer que sea práctica y valiosa para los clientes. Por eso hablamos mucho de la sinergia de la IA y el resto de productos, y de nuestro compromiso con los clientes de proporcionarles la tecnología y hacerlo de forma sencilla”.

Para este responsable, “la privacidad y la seguridad son aspectos increíblemente importantes de la IA. Los usuarios se preocupan poco por ello, pero nosotros sí lo hacemos, y estamos proponiendo una forma de inteligencia artificial que es excepcionalmente privada, segura y protegida. Se llama Generación Aumentada de Solicitudes (RAG) y supone que no entrenas el algoritmo de antemano. En cambio, cada vez que tienes una pregunta que hacer a la IA, le envías la pregunta y los datos juntos, lo que significa que tienes que encontrar solo los datos que coincidan con la pregunta. No se puede enviar cualquier dato y no se puede enviar toda la base de datos. No hay tiempo para procesar todo eso, y nosotros podemos hacerlo porque tenemos una muy buena perspectiva de los datos de nuestros clientes que nos proporciona Data Fabric. Cuando llega el momento de encontrar los datos que corresponden a una pregunta, sabemos dónde están. Podemos obtener los datos rápidamente y enviarlos a la IA junto con la pregunta. Debido a que lo hacemos de esa manera, no estamos entrenando la IA de antemano y no estamos divulgando los datos del cliente. El cliente conserva sus datos y revela solo una pequeña cantidad con cada pregunta”.

 

IA responsable, segura y fiable

Evidentemente, el uso empresarial de la IA no puede ser igual que el uso para los consumidores, por lo que este responsable recalca que “es importante usar la IA con cuidado. Puedes hacerlo de otra manera, pero esa no es nuestra estrategia. Es preferible dar pasos conservadores pero que aporten un valor sustancial. Por eso, la integramos con el resto de la tecnología. Adoptando este enfoque cauteloso, es más factible que sea seguro, proteja los activos de su organización y cumpla con las regulaciones que puedan aparecer en el futuro”.

De hecho, recientemente han sido diferentes las legislaciones publicadas alrededor de la IA, y, en este sentido, Matt Calkins indicaba que “es una buena idea tener cierta regulación. Además, me gustaría ver normas que protejan la propiedad intelectual en la que se entrena la IA. Me gustaría ver que los algoritmos de IA tengan que compensar a los propietarios de la propiedad intelectual para poder entrenar con una pieza de material protegido por derechos de autor. En cualquier caso, creo que la regulación europea va en la dirección correcta”.

 

Acuerdo con AWS

Coincidiendo con Appian World, la compañía ha anunciado la firma de un acuerdo estratégico con AWS. Según señalaba Matt Calkins, “es un anuncio muy importante para nosotros, con el objetivo de ofrecer IA a la empresa y hacerla fácil y segura. Y con Amazon tenemos una larga historia y ha demostrado ser un buen socio”.

 

Generar confianza y satisfacción en los clientes

La confianza de los clientes y su satisfacción es uno de los valores que quiere conservar Appian. En palabras de Matt Calkins, “manejamos procesos de misión más crítica para organizaciones relativamente grandes siendo innovadores y socios fiables, y eso significa que nuestra reputación es excepcionalmente importante para nosotros. Nuestros clientes renuevan casi al 99%, y queremos mantener la tasa de aprobación de nuestros clientes. Por eso, para nosotros es importante que cualquier partner nos ayuda a mantener esa reputación, Y necesitamos su capilaridad, porque somos una empresa de tamaño medio y dependemos de nuestros partners para llevar el producto a los clientes”.

 

25 años manteniendo una idea…

Cuando se cumple un cuarto de siglo de historia de Appian, Calkins analizaba algunos de los retos más significativos, y el primero que colocaba era “encontrar un mercado con posibilidad de innovar a futuro. Queríamos estar en un negocio en el que las inversiones en nuevas tecnologías marcasen la diferencia. No queríamos un mercado en el que el producto se convirtiera en una commodity. Y en nuestro sector pensábamos que en décadas seguiría importando tener una plataforma mejor que la de la competencia. Y así ha sido durante más de 20 años”.

Al hilo de esto, otro desafío era “estar por delante de grandes empresas, y eso es difícil para una empresa de menor tamaño. Mantenemos nuestro liderazgo frente a algunas de las mejores empresas de software del mundo. Y no es fácil hacerlo, pero lo hacemos a través de la visión de hacia dónde se desarrollará el mercado. Y lo hacemos sin invertir en áreas que no creemos que vayan a ser fructíferas y, por lo general, hemos acertado, porque pensamos que, al ser más pequeños, tenemos que ser más efectivos. Además, tenemos que ser ágiles y mantener el foco”.

 

… y tiempo para seguir desarrollándola

Pero cumplidos los 25 años, llega el momento de pensar en el futuro, y la conclusión de Matt Calkins es clara, “debemos crecer. El crecimiento es esencial para tener un perfil más alto, para tener una base de usuarios más diversificada, y siempre lo hemos entendido así. Para nosotros el crecimiento ha sido un imperativo constante”.

Y este crecimiento no es incompatible con mantener la independencia de la compañía, porque, como recalca su CEO, “hay espacio en este mercado para una empresa que se centre en ser la mejor. Quizá no lo hay para una pequeña empresa con el foco en ser la más barata o que se centre en el volumen, pero en el nivel más alto hay espacio para un competidor que quiere ser el mejor, y ese somos nosotros. De hecho, es lo que pretendíamos hace 20 años. Por eso, buscamos y encontramos un mercado que nos permitía mantener esta idea: no ser el más grande, pero sí el mejor”.