“Con la IA, el contexto correcto es fundamental para la toma de decisiones, tanto para agentes como para humanos”, Manuel Haug, Celonis

Tal y como explica este responsable, “el anuncio incluía el lanzamiento de Context Model (CCM), una evolución de cómo Celonis quiere ayudar a nuestros clientes y partners a gestionar sus procesos de forma que sean más eficientes, y cómo podemos aprovechar la IA para eliminar los puntos ciegos operativos. Como parte de este anuncio para construir CCM, comunicamos también la adquisición de Ikigai Labs, empresa centrada en la Inteligencia de Decisiones. Con todo, Context Model se integra con el resto de piezas de nuestra tecnología para potenciar la Inteligencia de Procesos y poder conocer en profundidad cómo funcionan nuestros procesos y cómo se comportarían en diferentes escenarios a futuro”.

Para Manuel Haug, “los LLM son excelentes para interpretar información y ayudarte a razonar sobre ciertos datos. Pero lo que a menudo les falta son las reglas operativas y la información específica para cada necesidad. Con CCM puedes conocer la información precisa de tu proceso y ayudar al agente, con todo este contexto, a tomar la mejor decisión. Si no, toda esa información tendría que buscarla el propio agente, en el mejor de los casos, o no tenerla, en el peor, lo que podría generar alucinaciones y tomar una decisión definitiva que no ayude a optimizar el proceso ni a tomar las decisiones correctas, o, incluso, la generación de recomendaciones erróneas. Esto es lo que puede solucionar CCM”.

 

Contexto, una pieza cada día más importante

En el momento actual de despliegue de IA y de crecimiento de agentes autónomos, esta pieza es “más importante que nunca, pero diría que lo era incluso antes. Tanto para los agentes como para los humanos es fundamental tomar una decisión respaldada por la información y el contexto correcto. De no ser así, había que realizar un seguimiento para descubrir por qué se tomó una determinada decisión y corregir los errores, y esto es aplicable tanto a los humanos como a los agentes. El problema se incrementa porque los agentes son mucho más rápidos y eficientes en la toma de decisiones, lo que hace mucho más crítica la supervisión. Así que hay que verlo de dos maneras. Primero, que tengan la información correcta para tomar las decisiones adecuadas, y, segundo, que el CCM integra a los agentes como una pieza del propio proceso para poder supervisarlo y analizar el verdadero impacto tanto en el proceso como en el cliente”.

 

Nivel de confianza en la IA

En palabras del Field CTO de Celonis, “lo que vemos en los clientes es que el nivel de confianza que tienen en la IA depende de la cantidad de información que se comparte y la importancia del proceso. Si nos fijamos en los chatbots, el impacto es realmente bajo, porque, básicamente, dan información al usuario cuando la solicita, pero no contactan activamente con él. Dar esa información de manera activa, exige un segundo nivel de confianza. En este caso, está integrado en el flujo de trabajo del usuario. Puede que sea una información similar a la anterior, pero necesitas la confianza para que tu sistema de IA pueda distribuirla de forma activa no reactiva, y sea la información correcta en el momento adecuado. Y ahí ya es más relevante el contexto que podemos aportar, porque ofrecemos información sobre el propio proceso para que se genere la información correcta en el momento preciso para que el usuario actúe en consecuencia. Y sobre esto hay otro nivel superior de confianza, en el que la IA se convierte en actor y el humano en orquestador, y es algo que podemos ver en el desarrollo de software intensivo, pero es un nivel que va más lento. Para que esto funcione, debes dar a los agentes un nivel más profundo de contexto, y en el mundo empresarial somos nosotros los que podemos proporcionarlo. Necesitamos que la IA sea fiable, pero el humano se mantiene en la ecuación como responsable en última instancia de lo que están haciendo los agentes, y también necesita tener el contexto adecuado”.

 

Inteligencia de Decisiones de Ikigai Labs

La compra de Ikigai Labs “añade a nuestra plataforma Inteligencia de Decisiones, que nos permite determinar el curso óptimo de acción en una operación, proporcionando predicciones y escenarios hipotéticos que puedes añadir a los datos para ayudar a tomar la decisión adecuada. Con su tecnología generan grandes modelos que son los que puede aprovechar Celonis para ayudar a los clientes a generar simulaciones y predicciones”.

Tras estos anuncios, “el paso siguiente es seguir viendo cómo hacer que la IA empresarial sea realmente operativa, porque pensamos que los clientes todavía no han llegado al punto de inflexión necesario para desplegar la inteligencia en todas las áreas y en todas los procesos. Asimismo, seguiremos trabajando para potenciar una integración más fluida de las personas y los agentes ”.