Alkemy y Twilio analizan el impacto de la IA conversacional en las empresas

La evolución de la inteligencia artificial aplicada a la voz está abriendo una nueva etapa en la interacción entre compañías y usuarios. Agentes conversacionales más naturales, integración con modelos generativos y la capacidad de convertir conversaciones en datos accionables están impulsando nuevos casos de uso en sectores como la banca, donde la personalización y la eficiencia operativa se han convertido en prioridades estratégicas.

INNOCV, la división tecnológica de Grupo Alkemy en España, ha reunido en Madrid a expertos y empresas para analizar el impacto de la IA conversacional en el entorno corporativo durante un encuentro organizado junto a Twilio, proveedor de plataformas de interacción con clientes.

La jornada puso el foco en la evolución de las tecnologías de voz impulsadas por inteligencia artificial y en cómo las organizaciones están comenzando a utilizarlas para mejorar la experiencia de cliente, automatizar procesos y aprovechar mejor la información generada en cada interacción.

 

La voz gana peso como canal estratégico

Durante el encuentro, Ignacio Ayerbe, Senior Strategic Account Executive de Twilio, destacó que la voz mantiene una tendencia creciente dentro de los entornos de atención al cliente. Según explicó, el uso de este canal aumentó un 14% durante el último año, pero muchas organizaciones continúan desaprovechando gran parte de la información que generan las conversaciones con sus clientes.

"No se está capturando toda la inteligencia con la mayoría de las soluciones de voz actuales. Los sistemas necesitan escalarse para no perder oportunidades de negocio", afirmó Ayerbe.

El directivo recordó además que, según datos citados de IBM, las oportunidades perdidas derivadas de una gestión inadecuada de la información conversacional alcanzaron 1,3 billones de dólares durante el pasado año. "La voz ya no es solo un canal. Es el punto de entrada para la inteligencia de cliente. Podemos convertir conversaciones en máquinas de crecimiento", aseguró.

 

De la IA generativa a experiencias conversacionales completas

Uno de los principales temas debatidos fue la convergencia entre inteligencia artificial generativa y tecnologías de voz. Las nuevas capacidades permiten construir experiencias mucho más naturales, automatizar respuestas complejas y ofrecer asistencia personalizada sin perder contexto durante la conversación.

Según los participantes, la evolución de la voz sintética y de los modelos generativos está acercando a las empresas a escenarios donde los clientes interactúan con sistemas capaces de comprender mejor sus necesidades y responder de forma más precisa y contextualizada.

El reto ya no consiste únicamente en automatizar llamadas o responder consultas sencillas, sino en integrar la inteligencia artificial dentro de procesos empresariales completos manteniendo los niveles de calidad, trazabilidad y seguridad exigidos por las organizaciones.

Más allá de la tecnología, el encuentro reflejó cómo la inteligencia artificial conversacional está evolucionando desde proyectos piloto hacia despliegues empresariales reales.

Las organizaciones buscan integrar voz, datos, IA generativa y experiencia de cliente dentro de plataformas capaces de ofrecer atención más eficiente, recopilar información útil para el negocio y responder a las crecientes expectativas de los usuarios.

La combinación de canales, automatización e inteligencia aplicada a las conversaciones aparece así como uno de los principales vectores de innovación en la relación entre empresas y clientes.

 

Unicaja, ejemplo de integración de IA y voz

Durante el evento se presentó además un caso práctico desarrollado por INNOCV para Unicaja, orientado a conectar capacidades de inteligencia artificial generativa con entornos de voz.

Según explicó María Bachiller, Key Account Manager de INNOCV, la entidad bancaria ya disponía de herramientas de IA generativa operativas, pero estas no estaban integradas dentro de los sistemas conversacionales. "Tenía IA generativa operativa pero no estaba integrada con la voz. La hemos conectado sin renunciar a nada de lo que ya funcionaba", señaló.

Para conseguirlo, el proyecto se construyó sobre una arquitectura diseñada para preservar las exigencias de seguridad y gobierno del dato propias del sector financiero.

"Hemos construido un arquetipo con todas las medidas de seguridad, trazabilidad y calidad de Unicaja a partir del que hacer más eficiente la evolución de las soluciones necesarias", explicó Bachiller.

La responsable destacó que este enfoque permite evolucionar servicios y funcionalidades sin necesidad de reconstruir continuamente la plataforma tecnológica. "A través de ese motor vivo podemos ofrecer una experiencia muy personalizada y nuevas funcionalidades y servicios sin necesidad de construir de nuevo cada vez que sea necesaria una evolución", añadió.