Las empresas de EMEA aceleran la inversión en IA conversacional para ganar competitividad
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El 60% de las organizaciones de la región ya se encuentran en fases avanzadas de implementación de IA conversacional. La modernización de la infraestructura y la confianza en los datos siguen siendo los principales retos en un mercado que apuesta por la innovación y la personalización.
La inteligencia artificial conversacional se consolida como una de las prioridades estratégicas para las empresas de Europa, Oriente Medio y África (EMEA). Según el informe global de Twilio Inside the Conversational AI Revolution: How to Win the Race to Deliver Exceptional Experiences, el 60% de las organizaciones encuestadas en la región se encuentran en las etapas finales o completas de desarrollo de estas soluciones, aunque la compatibilidad con sistemas heredados y la confianza en los datos continúan siendo desafíos clave.
El estudio pone de relieve cómo las compañías están acelerando sus inversiones en IA conversacional para mejorar la atención al cliente, reforzar la fidelidad y modernizar sus operaciones digitales. En España, la adopción alcanza también el 60%, ligeramente por debajo de la media mundial (66%), pero con un rasgo diferencial: equipos internos más grandes. De media, las empresas de EMEA cuentan con 49 especialistas dedicados al desarrollo y mantenimiento de estas soluciones, frente a los 36 de la media global.
“El compromiso con la IA conversacional en toda la región EMEA es sorprendente: estamos viendo importantes inversiones en presupuesto, personal y recursos”, señaló Peter Bell, vicepresidente de marketing de Twilio para la región.
Las aplicaciones más comunes de la IA conversacional en EMEA son la documentación técnica y las preguntas frecuentes (59%), seguidas del chat en sitios web (54%), mientras que las redes sociales tienen menor protagonismo. Las motivaciones principales son la innovación de marca (58%), la eficiencia de los agentes (52%) y la fidelidad de los clientes (48%).
Para medir el retorno de la inversión, las organizaciones priorizan la resolución de quejas (51%) y la retención de clientes (42%), lo que evidencia un enfoque pragmático orientado a mejorar la calidad del servicio.
Apuesta multimodelo y retos de infraestructura
La mayoría de las organizaciones (88%) están adoptando un enfoque multimodelo, utilizando varios sistemas de IA simultáneamente para equilibrar innovación, flexibilidad y confianza. Más de la mitad (54%) espera mantener sus resultados actuales durante más de un año, lo que refleja un enfoque en el valor sostenible a largo plazo en lugar de una rápida sustitución tecnológica.
A pesar del impulso, las empresas de EMEA son casi el doble de propensas que las de EE. UU. o APAC a señalar la compatibilidad de la infraestructura heredada como su mayor obstáculo. La confianza en los modelos de IA también es limitada: solo el 42% confía plenamente en ellos. Además, las compañías de la región tienden a apoyarse más en datos de ubicación y dispositivos (46%) para personalizar la experiencia, lo que refleja una cautela marcada por el cumplimiento normativo y la necesidad de proteger la privacidad de los clientes.
En un entorno marcado por la presión regulatoria y la necesidad de diferenciarse, la IA conversacional se perfila como un elemento decisivo para las empresas de EMEA. La clave estará en combinar innovación tecnológica con transparencia y confianza, garantizando que las soluciones no solo mejoren la eficiencia, sino que fortalezcan las relaciones con los clientes en el largo plazo.
