Lynk & Co optimiza su servicio al cliente con Microsoft Dynamics y la IA
- Casos de éxito
La empresa utiliza Dynamics 365 para crear una infraestructura que soporta una experiencia de cliente personalizada a través de múltiples canales, desde aplicaciones móviles hasta interacción física, ayudándole a gestionar más de 50.000 interacciones mensuales.
La empresa sueca de movilidad Lynk & Co ofrece a sus clientes una experiencia simple y flexible, ayudándoles a elegir entre distintas opciones, como suscripción, renting, compra y car sharing, pudiendo realizar todas las gestiones de manera digital. Sin embargo, la compañía busca crear un vínculo que vaya más allá de la transacción para conducir un coche. Para soportar este nuevo modelo negocio basado en el cliente, Lynk & Co eligió Microsoft Dynamics 365, con el objetivo de construir rápidamente una infraestructura que pudiera respaldar la participación multicanal del cliente e impulsar experiencias altamente personalizadas.
“Microsoft Dynamics 365 ofrece una gran compatibilidad desde el primer momento. Gracias a sus herramientas personalizables, pudimos desarrollar los procesos adecuados para manejar la alta complejidad y flexibilidad necesarias, brindando así una experiencia de cliente única”, explica Madalena Albuquerque, Product Owner of Customer Tech en Lynk & Co.
Alta personalización y trato con el cliente
Con Dynamics 365 Customer Insights, junto con Power Apps de Power Platform, Lynk & Co recoge los datos de los clientes, los procesa y los vincula con otros datos, como por ejemplo los datos de la plataforma de car sharing. De esta manera, el recorrido comienza con la primera interacción en la aplicación y continúa cada vez que se conduce un coche, se visita uno de sus clubs o se acude a algún evento. Además, con la implementación de esta herramienta en la plataforma de car sharing, no existen interacciones aisladas; cada comunicación es personalizada. Con este tratamiento de los datos, los trabajadores de Lynk & Co obtienen una visión completa de cada cliente, y pueden ofrecer un servicio más personalizado y ágil.
Con la tecnología de Microsoft Power Apps, la empresa ha desarrollado una aplicación de bajo código (low code) que ayuda a sus empleados a interactuar con los clientes en los puntos físicos. Esta aplicación, llamada Wink & Roll, brinda soporte para las pruebas de conducción, la entrega de vehículos y el contacto habitual con el cliente.
Lynk & Co ha innovado en su atención al cliente al integrar Dynamics 365 Customer Service. Esta solución cuenta con una funcionalidad de IA que acelera la evaluación del estado de cada caso por parte de los líderes de equipo, reduciendo el tiempo de revisión, que antes ocupaba más de 20-30 minutos, a menos de unos pocos minutos.
En el proceso de transformación del servicio al cliente, la compañía ha optimizado su flujo de gestión de correos electrónicos. Con las capacidades de IA de Dynamics 365 Customer Service, los correos electrónicos se clasifican automáticamente y se asignan a los asesores adecuados, agilizando el proceso. Anteriormente, esta tarea requería un promedio de 2 minutos por correo con una precisión del 50%; ahora, la precisión se acerca al 100%, eliminando la burocracia y mejorando la eficiencia.
Por otro lado, Lynk & Co ha implementado Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace para ofrecer un enfoque omnicanal en las interacciones con los clientes. Este sistema integra canales como teléfono, chat y mail, gestionando más de 50.000 interacciones con clientes al mes.
“Estamos muy contentos con las oportunidades que nos brinda nuestra colaboración con Microsoft y la plataforma Dynamics 365, que nos permitirá seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes”, concluye Jaime Cerejeira, Head of Customer Tech de Lynk & Co.
