Concesionarios a la conquista del consumidor: el impacto de la digitalización en la venta de coches

Este nuevo estudio de EY advierte de que los profesionales del sector tienen que mejorar su cualificación para ganarse la confianza de los clientes y fomentar la competitividad en el sector, ya que el 70% de los potenciales compradores adquiere un vehículo nuevo en el primer establecimiento que visita y el 80% cierra la compra con la primera persona con la que contacta, ya sea físicamente o por otros canales.

Los vendedores tienen que acompañar a los clientes durante todo el proceso de compra, ya que desempeñan un papel clave. Según el documento, los responsables comerciales no sólo deben trabajar para retener a los siete de cada diez compradores que pretenden adquirir un vehículo en el primer establecimiento al que acuden, sino también para convencer a los otros tres clientes que no tienen intención de comprar en su primera visita.

En este proceso, resulta imprescindible desarrollar una experiencia de cliente omnicanal atractiva para convencer al nuevo consumidor digital.

Los líderes del sector que mejor han sabido adaptarse al cambio tecnológico comparten una serie de características que les permiten reforzar su posición competitiva frente al resto del mercado. Estos factores se incluyen, según EY, en las tres fases que comprende el proceso de adquisición de un vehículo: la de información, la de consideración y la de compra.

- Fase de información. Mejoran la experiencia del usuario con herramientas digitales para seleccionar productos en base a unos criterios determinados, al mismo tiempo que aportan información sobre el producto a través de diferentes canales.

- Fase de consideración. Ofrecen a los consumidores una visión interactiva en 3D, vídeos en 360º y experiencias de realidad virtual. También permiten comparar diferentes opciones de financiación y reservar pruebas de conducción.

- Fase de compra. Son flexibles y posibilitan la reserva online de los vehículos. También permiten la cumplimentación online de la documentación necesaria y ofrecen diferentes alternativas para la entrega del vehículo.

Según Xavier Ferré, socio responsable de Automoción y Transporte de EY, “el cambio en las preferencias de los consumidores y la aceleración de la innovación disruptiva son dos de los principales catalizadores de la transformación del sector y abren la puerta a la consolidación de nuevas tendencias en los canales de venta tradicionales”.