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Cuatro vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente

  • Estrategias digitales

Tipos clientes banca

El 81% de compradores opina que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos y servicios. Por tanto, ofrecer al cliente una experiencia óptima y adaptada al entorno digital no es una cuestión de elección. He aquí algunas claves.

¿Cómo dar los pasos correctos en este ámbito? Según Sage, el éxito pasa por redoblar su esfuerzo por entablar relaciones más fuertes para lo que se requiere “un cambio en la cultura y filosofía corporativas, lo que lleva tiempo y la implicación de todos, incluidos los más altos cargos de las empresas”.

La firma identifica tres vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente en las empresas:

•     Diversidad de perfiles. Cuanto mayor sea el rango de aptitudes del equipo, más fuerte será la relación con el cliente y mejor se cubrirán sus necesidades. Es necesario ir más allá de la combinación profesional tradicional para un proyecto determinado y apostar por creativos, comunicadores fuertes, innovadores duchos en tecnología y project managers.

•     Entender el viaje del cliente. La experiencia demuestra que la gran mayoría de clientes espera de sus proveedores mucho más en términos de servicios y recursos que hace cinco años. En lugar de centrarse en su objetivo de negocio, las empresas deberían ahondar en la importancia de comprender el viaje y proyección de cada cliente, fomentando la confianza mutua y estableciendo una comunicación continua.

 

Ayúdanos a conocer cuáles son las tendencias tecnológicas que se impondrán en la empresa el próximo año y más allá, y cómo se está construyendo el futuro digital.

•     Personalizar al máximo. El cliente hoy quiere tener la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como el momento en que le serán accesibles. Creando distintos paquetes de servicios según la facturación del cliente, cada proyecto potencial puede traducirse en un servicio personalizado y una experiencia mejorada.

•     Calidad antes que cantidad. Es imprescindible una cultura de trabajo centrada en la eficiencia, modernizando y automatizando esos procesos que, desde siempre, han consumido demasiado tiempo. Para una verdadera transformación de los servicios, es imprescindible priorizar la calidad del trabajo y el valor que se extrae de él, antes que el simple número de horas invertidas en el proyecto.