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El sector retail, ante el reto de mejorar los servicios de entrega sin mermar la rentabilidad

  • Estrategias digitales

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Tres de cada cuatro consumidores aumentaría el gasto en compras online si el servicio de entrega fuese satisfactorio. Las empresas de retail tendrán que invertir, por tanto, en la denominada 'última milla' si quieren incrementar sus ingresos. Difícil, sin que el consumidor incurra en costes y sin mermar la rentabilidad de la compañía.

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Solo el 1% de los consumidores se muestra dispuesto a cubrir el coste completo del servicio de envío cuando compra online, pero tres de cada cuatro asegura que gastaría más si la entrega fuese satisfactoria, según un nuevo estudio del Instituto de Investigación de Capgemini.

Según los datos de este informe, un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca. Así, el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos espera incrementar hasta en un 12% el gasto que realiza en sus tiendas habituales. Igualmente, un 82% ha compartido sus experiencias positivas con amigos y familiares y un 53% incluso se muestra dispuesto a pagar una cuota periódica para poder disfrutar de un buen servicio de reparto. Sin embargo, a pesar de que el 55% de los consumidores consultados manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen actualmente este servicio, frente al 59% que tienen un servicio de envío con un plazo de más de tres días.

La visión de las empresas
Las compañías cargan actualmente a los clientes solo el 80% del coste total de envío y las tareas de reparto son la parte más costosa de la cadena de suministro. Al respecto, 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto de última milla o logística urbana no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización.

Por ello, la inversión en estos procesos es clave para 2019, teniendo en cuenta, además, que solo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el coste total del envío. Además, se observan percepciones diferentes entre clientes y empresas: por un lado, más de la mitad de los consumidores considera prioritario que los gastos de envío sean bajos y solo el 30% de las empresas lo considera prioritario y, por otro, el 73% de los consumidores manifiestan que poder disfrutar de una franja horaria que les resulte realmente conveniente es más importante que recibir los envíos rápidamente y, sin embargo, solo el 19% de las empresas considera prioritario ofrecer esta posibilidad.

Recomendaciones del estudio
El documento finaliza con varios consejos para establecer un buen modelo de entrega última milla:

- Optimizar los centros de preparación de pedidos: incrementar las entregas de productos en tienda un 50% podría aumentar el margen de beneficio en hasta un 9%. Además, las denominadas dark stores o tiendas oscuras (almacenes de operaciones establecidos exclusivamente para la preparación y envío de los pedidos que llegan desde la tienda online) pueden procesar grandes volúmenes de envíos y son un 23% más económicas que los establecimientos convencionales para entregas en el mismo día. Además, si el 30% de los envíos y las devoluciones se canalizan a través de sistemas de consignas (lockers) o puntos de conveniencia, las organizaciones podrían incrementar un 8% su margen de beneficio.

- Automatización de envíos: según el estudio, la automatización de la parte logística podría incrementar los beneficios en hasta un 14% al reducir el coste de los pedidos electrónicos con recogida en tienda (click-and-collect) y los envíos desde la tienda. Asimismo, la automatización ofrece otra serie de beneficios como la reducción de errores en la tramitación de pedidos y la gestión de devoluciones (que representa el 26% de los costes de envío).