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La experiencia de usuario cobra relevancia en la digitalización de documentos

  • Estrategias digitales

UX

La experiencia de los usuarios va a ser clave en la digitalización de documentos en 2020. Junto con la capacidad de capturar los datos con calidad extrema, una mayor integración con el resto de soluciones de la empresa y la seguridad, forma parte de la lista de tendencias que es necesario considerar para una gestión adecuada de los flujos de información.

Si se quiere gestionar bien los documentos y los datos, habrá que integrar correctamente en la compañía los flujos de trabajo con los sistemas de gestión empresarial, y la tarea no acaba ahí. Para ello, como explica Jesús Cabañas, director regional para Iberia de PFU (EMEA), “será necesario contar con la ayuda de soluciones tecnológicas adecuadas que garanticen la seguridad, la adecuación del proceso a las normativas existentes y por supuesto la eficiencia del proceso”.

Esta compañía de Fujitsu, especializada en la fabricación de escáneres, ha identificado las tendencias que más impactarán en la digitalización de documentos en los próximos doce meses:

La calidad de imagen, fundamental
Las nuevas tecnologías, como por ejemplo la automatización de procesos, dependerá de la capacidad para entender los datos en los que se basan. Por ello será de vital importancia poder capturar los datos de los documentos en papel de forma precisa, clara y eficiente (con la mínima intervención humana) para lo que será necesario una calidad extrema. La calidad de imagen será por tanto la única forma de evitar errores en el proceso de captura de los datos y garantizar la eficiencia del proceso para no tener que revisar y teclear datos a mano.

Esta búsqueda de la máxima calidad de imagen seguirá siendo la parte más crítica en cualquier solución de escaneo que busque cierto grado de automatización. Esto implica que la solución funcione de forma totalmente sincronizada con el software. En 2020 veremos cómo mejora la calidad de imagen gracias al aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial. La captura precisa de los datos contenidos en las imágenes requerirá ineludiblemente de software de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) que, aunque es una tecnología sofisticada, no es infalible, especialmente cuando los documentos se han manipulado desde su generación hasta su digitalización. Dobleces, arrugas, manchas, etc. afectan a la calidad de imagen y comprometen la eficacia y eficiencia del proceso. Pero a medida que las tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning se vayan desarrollando en la industria, el OCR se convertirá en una solución mucho más eficiente. Los dispositivos podrán aprender de sus errores, lo que les permitirá capturar, leer e introducir datos en diferentes formatos de forma mucho más fiable.

Más atención a la experiencia de usuario
La facilidad y rapidez que existe hoy en día para que el usuario pueda obtener “feedback” de cualquier tarea -aunque no se haya solicitado- llevará a un mundo en el que los consumidores valoran, sobre todo, la experiencia que reciben de los proveedores. Esto implicará que también cambien de proveedor si no están satisfechos. Por eso las empresas, particularmente las del sector servicios, deberán asegurarse de proporcionar la mejor experiencia posible a sus clientes.

Ya sea en un hotel, en un evento o en el mostrador de un servicio de alquiler, la primera interacción es y será crucial. En este contexto, tener que escanear el documento identificativo (como el DNI o el pasaporte) o cualquier papel que aporta el cliente por separado se convierte en un proceso lento, engorroso y muy incómodo, que además provoca que el usuario se enfade e impaciente. Pero, además del impacto negativo en la experiencia del cliente, supone un trabajo manual, muy poco eficiente, que consume mucho tiempo al personal.

Por ello la solución debe cuidar el diseño y la ergonomía para ahorrar espacio, quedar integrada en el entorno de trabajo, y permitir digitalizar los documentos de forma precisa, sencilla y rápida. Esto permitirá al personal poder permanecer en su puesto para atender bien al cliente y al cliente no tener que perder nunca de vista los documentos importantes. Del mismo modo, en caso de requerir la alimentación de varios documentos, la tarea de digitalización delante del cliente deberá de ser impecable, eliminando cualquier posibilidad de atasco, o que el documento original del cliente pueda dañarse. Todo esto combinado será lo que permita crear una experiencia perfecta y satisfactoria para el usuario.

Integración con las soluciones existentes
Hoy en día los cambios tecnológicos suceden tan rápido que muchos CIO no tienen visibilidad de las necesidades de su organización en los siguientes seis o doce meses. A la vez, se encuentran bajo enorme presión para poder ofrecer rápida y eficazmente lo que sus empresas necesitan en cada momento, lo que incluye también lo relacionado con las soluciones para captura y gestión de imágenes. Pero con tantos productos diferentes disponibles en el mercado, necesitan que estas soluciones puedan adaptarse e integrarse completamente y con total flexibilidad con las infraestructuras de TI que ya tiene la empresa, y tener la garantía de que podrán hacerlo con las futuras. Por esta razón, los proveedores de soluciones de digitalización documental deberá construir servicios omnicanal, totalmente integrados, que puedan alinearse con las necesidades de sus clientes con una mínima interrupción, para los cuales muchos de los principales fabricantes ya estamos preparados.

La seguridad y las normativas
A medida que se van imponiendo en las empresas los entornos "digital-first" y las políticas de “mesas limpias”, aumentará su necesidad de digitalizar los datos de papel. En este proceso la seguridad es muy importante y se deberá garantizar que no se pueda realizar un escaneado no autorizado y que no se produzcan ataques a la red empresarial.

De hecho, tras más de 18 meses desde la entrada en vigor de la normativa europea de protrección de datos (GDPR), la seguridad de los datos y el cumplimiento con las normas ha empezado a formar parte del ADN de las empresas.  Hay que garantizar que tanto los usuarios que intervienen en el proceso de digitalización, captura de datos y archivo sean los adecuados, que tengan los permisos necesarios y que la infraestructura utilizada esté auditada por los sistemas y responsables de la empresa.

En una clave más local en 2020, en concreto el 2 de octubre, entrará en vigor, tras la última prórroga, la “Ley 39/2015” que rige el Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En paralelo, se ha puesto en marcha el sistema de compras centralizadas de la administración (“Catálogo de Patrimonio”) para la compra de dispositivos de digitalización. A pesar de acumular un cierto retraso, este procedimiento facilitará sin duda que todo el sector público pueda dotarse de las tecnologías y soluciones que permitan adaptarse a las nuevas necesidades.

Según esta firma, “es muy importante que en este año todas las empresas y organismos que estén envueltos en un proceso de digitalización se pongan en manos de los expertos del sector. Estos les ofrecerán una solución completa (que tenga en cuenta el Marco Regulatorio/Infraestructura Hardware/Software) que les permitirá adaptarse a las necesidades a corto plazo, sin perder de vista la estrategia a largo plazo”.

A su juicio, únicamente los proveedores y responsables de tecnología que entiendan la complejidad del ecosistema de captura y las implicaciones de estas tendencias podrán salir reforzados en 2020. y acometer con garantía los futuros retos asociados a la Automatización y la inteligencia artificial.