La información de contexto, clave para detener la caída en la satisfacción del cliente con la IA

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A principios de la semana publicamos una parte de un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini, titulado "The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience”, cuya principal conclusión es que el uso de la inteligencia artificial (IA) para interactuar con el cliente es cada vez mayor pero el número de consumidores satisfechos con esa interactuación ha descendido del 69% en 2018, estudio con el que se comparan los datos, al 57%.

Pese a estos datos, hay una evolución positiva. Por ejemplo, la confianza se identificó como área a mejorar en 2018 y el estudio más reciente muestra que las organizaciones han realizado avances en esta área. Más de dos tercios (67%) de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales. Además, cerca de la mitad de los consumidores (46%) considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza, en comparación con el 30% que confiaba en ellas en 2018, mientras que el porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% de 2018.

Los consumidores también expresaron su deseo de que las interacciones con inteligencia artificial sean más humanas, algo en lo que las organizaciones también han mejorado. En líneas generales, el 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA se han humanizado (frente al 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) ocupan los primeros puestos en cuanto a porcentaje de consumidores que cree que sus interacciones con tecnología de IA tienen una cualidad más humana. Las organizaciones han puesto un gran empeño en incorporar habilidades humanas a las aplicaciones de IA: el 72% de las organizaciones coincidió en que está trabajando activamente para que las interacciones con la IA tengan una naturaleza más próxima a la humana.

Entonces, ¿qué está ocurriendo para que no aumente la satisfacción del cliente? Según el estudio, a pesar de que los consumidores han aumentado sus interacciones con IA desde 2018, su nivel de satisfacción ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones con IA, en comparación con los más de dos tercios (69%) que expresaron su satisfacción en 2018. Asimismo, el 51% de los consumidores asegura que para ellos una experiencia con IA es “positiva” si ofrece una experiencia que supere sus expectativas.

El informe desvela que los consumidores están más satisfechos y obtienen más ventajas en los casos de uso con sistemas que comprenden el contexto, que son aquellos en los que los clientes obtienen un trato más personalizado y les capacita en uso de la tecnología.

Pocos consumidores han tenido una experiencia con la inteligencia artificial que sobrepase con creces sus expectativas. El motivo, según este trabajo, puede ser que una gran parte de las organizaciones (73%) solo utiliza un indicador clave de desempeño (KPI) básico para medir la experiencia del cliente, el cual solo tiene en cuenta el número de clientes que reciben un servicio a través de una interacción con IA. Según el informe, las organizaciones deben incorporar la gestión de la medición y el feedback en el diseño y el desarrollo de la IA para que los sistemas de IA puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejora a lo largo del tiempo.

El informe que Capgemini preparó en 2018 concluyó que la mayoría de las organizaciones (93%) ofrecía a los clientes la posibilidad de utilizar esta tecnología en menos del 30% de sus interacciones con la organización. Hoy, solo el 10% de las organizaciones se encuentra en el segmento más bajo, y el 80% asegura que entre el 30% y el 50% de su relación con los clientes se desarrolla usando inteligencia artificial. Según el informe, dentro de dos o tres años, la inmensa mayoría (80%) ofrecerá más de la mitad de sus interacciones a través de IA.