Cae la satisfacción del cliente cuanto más usa la inteligencia artificial

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Las interacciones de clientes a través de inteligencia artificial se han multiplicado por más de dos desde 2018 y, a medida que se extiende su uso, más baja la satisfacción del consumidor, según un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini.

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El uso de la Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en el terreno de las interacciones con los clientes, según un nuevo informe del Instituto de Investigación de Capgemini. Más de la mitad de los consumidores (54%) interactúa diariamente por medio de la inteligencia artificial con empresas, más del doble de los que lo hacían en el anterior estudio sobre el tema de la firma, realizado en 2018, fecha en la que el ratio era del 21%.

Las razones de este crecimiento son, según este nuevo documento, una mayor confianza en esta tecnología, una mayor humanidad en las relaciones con la IA, un incremento de las preocupaciones relacionadas con el Covid-19 y, lógicamente, el aumento de la implementación de soluciones de la tecnología por parte de las empresas.

El informe, que lleva por título “The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience”, también pone de relieve que el número de consumidores satisfechos con las interacciones con IA a nivel mundial ha descendido del 69% en 2018 a 57%. En España se obtienen unos datos similares (68% y 57%, respectivamente), es decir, la satisfacción ha bajado y también, según Capgemini, la posición española en los despliegues. En este sentido, hace dos años el país estaba parejo a la media mundial (21%) y ahora es el país más rezagado con un 31%, por detrás de Italia (36%) y Francia (40%).

Se acelera su uso con la pandemia
El coronavirus ha acelerado la adopción por los consumidores de sistemas sin contacto basados en IA, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial, un primer paso en la adopción de la IA. Más de tres cuartas partes (77%) de los consumidores opina que utilizará más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia, y el 62% que seguirá haciéndolo después de que acabe. Esta cifra es incluso superior en países como Alemania (73%) y Brasil (71%). Las empresas también son conscientes de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor en un mundo preocupado por la salud y la seguridad: el 75% de los directivos cree que el interés creciente de los consumidores por prácticas sin contacto persistirá en el mundo post-pandemia.

Según el informe,  el sector del automóvil (64%) y el público (62%) son los que más utilizan esta tecnología para interactuar con sus consumidores.