Las comunicaciones empresariales están cambiando: estas son las principales tendencias

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Los drásticos cambios que está viviendo el mundo van a influir notablemente en cómo se relacionan las empresas con los clientes y los empleados este año. La digitalización de las estrategias de comunicación se sigue acelerando independientemente del curso de la pandemia. Y, además,las expectativas de los clientes sobre la experiencia digital que reciben también evolucionarán más rápido que nunca. Mientras tanto, y en medio de los problemas continuos de desabastecimiento, muchas empresas descubrirán que la experiencia del cliente (CX) es un diferenciador cada vez más relevante.

Así lo sostiene Infobip. La empresa considera que, en este contexto, los desarrolladores tendrán la tarea de crear nuevas experiencias digitales, tanto para los clientes como para los empleados, utilizando las APIs de comunicación como bloques de construcción. Las soluciones de interacción en la nube ya predefinidas también se convertirán en herramientas fundamentales para las empresas. “La buena noticia es que, al contar con más puntos de contacto digitales, esta realidad permitirá a las organizaciones conocer mejor a sus clientes, lo que a su vez debería conducir a una mejora en la CX”, señala Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de la firma en Iberia.

La firma, especialista en comunicaciones omnicanal para la mejora de la experiencia del cliente y líder en soluciones CPaaS, ha identificado las ocho grandes tendencias que influirán en las comunicaciones empresariales este año:

Las empresas buscan simplificar las comunicaciones
Las compañías sabían que necesitaban poner en marcha rápidamente campañas de comunicación, preferiblemente a través de diversos canales. Y también tenían claro que debían extraer datos e información de esas interacciones para seguir mejorando y personalizando el recorrido del cliente. No obstante, el problema era básicamente que muchas no contaban con las herramientas para avanzar en este aspecto. Por eso, en 2022, la simplicidad de las comunicaciones y la racionalización de las plataformas emergerán como tendencias importantes dentro de las comunicaciones en la nube.

Los preparativos para el metaverso ya están en marcha
Mark Zuckerberg ha popularizado la idea del metaverso. El mero hecho de anunciar el cambio de nombre de Facebook y exponer una visión de futuro inspiró millones de búsquedas de esta palabra en las semanas siguientes. Durante 2022, la mayor comprensión del concepto de metaverso obligará a las empresas a considerar cómo se preparan para un mundo digital caracterizado por espacios compartidos de realidad aumentada y virtual.

El trabajo híbrido supone repensar las comunicaciones
Todavía seguimos intentando ubicarnos dentro de este nuevo panorama, pero una cosa está muy clara. Las organizaciones necesitan comunicarse con sus empleados de manera más eficaz y de la forma que ellos prefieren. Las empresas, sobre todo las grandes, tendrán que poner en marcha nuevos canales, políticas y plataformas para responder a las nuevas expectativas en 2022 y en el futuro.

Las ventajas de 5G se hacen tangibles
5G se está desplegando por fin a buen ritmo, lo que convierte a 2022 en un año fundamental para la conectividad móvil. A medida que los consumidores se acostumbren a la velocidad y fiabilidad de 5G, aumentarán sus expectativas. Las empresas deben anticiparse a este cambio y remodelar sus estrategias de interacción en consecuencia.

La IA hace más humanas las interacciones con el cliente
Podría resultar paradójico decir que la inteligencia artificial (IA) se utilizará para hacer más humanas las interacciones con los clientes, pero eso es precisamente lo que sucederá en 2022. Y por eso, seguiremos viendo crecer el entusiasmo por la automatización basada en IA, ya que posibilita las experiencias instantáneas y empáticas que tanto gusta a los clientes.

Las empresas de plataformas se centran en el crecimiento de las interacciones
Las plataformas son uno de los modelos de negocio más importantes del siglo XXI. Desde las start-ups hasta los negocios lineales están cambiando a un enfoque de plataforma, todas tienen que afrontar el reto de escalar las interacciones lo suficientemente rápido como para hacer crecer sus redes y así ayudarles a materializar su potencial de hipercrecimiento. En 2022 todas las plataformas, sea cual sea su tamaño o etapa de crecimiento, se centrarán en su capacidad para aumentar las interacciones de cara a ejecutar interacciones eficientes, rápidas y seguras a escala. Esto es fundamental para su supervivencia y su éxito.

El momento decisivo de la autentificación y la seguridad
La autentificación de dos factores (2FA) es un método de seguridad online muy importante. Utilizar algo que el usuario conoce (una contraseña) y algo que tiene (un dispositivo móvil) ofrece una protección muy potente. Aun así, muchas personas y empresas siguen confiando en contraseñas simples para proteger sus sistemas o para iniciar sesión en cuentas importantes. Sin embargo, preveo cambios en este contexto para este 2022.

Otro factor a tener en cuenta en este contexto es la verificación móvil silenciosa que utiliza la información que tiene un operador de red de telefonía móvil –con el consentimiento del usuario– para autentificar la identidad en cuestión de segundos. La autentificación se produce en segundo plano sin que el usuario tenga que hacer nada, por lo que la experiencia es totalmente fluida y cómoda. La verificación móvil silenciosa se puede producir en varios puntos del recorrido del cliente, como por ejemplo en el registro o durante el pago en caja. Como no se envía ningún PIN al usuario, se elimina el eslabón más débil del proceso de autentificación. De esta forma, se elimina la fricción.

Las pymes pasan a convertirse en empresas omnicanal
Hace no mucho tiempo, solo un pequeño número de las empresas más grandes del mundo podían ofrecer experiencias omnicanal realmente personalizadas y contextualizadas. Sin embargo, en la actualidad las plataformas pueden dar a cualquier empresa el poder de ofrecer experiencias de interacción fluidas y seguras a sus clientes en los canales que prefieran. Por eso, nuestros equipos de ventas se han dado cuenta de que cada vez son más las pymes que están buscando desarrollar sus capacidades omnicanal. 2022 empieza a parecer el año en el que las comunicaciones en la nube se democratizarán de verdad y las pymes disfrutarán de los beneficios disruptores que ofrece una estrategia de comunicaciones en la nube unificada y basada en los datos.

Centrarse en las impresiones
El poder de la experiencia del cliente no se puede infravalorar en esta era digital post-pandémica del 5G y la IA. Podría decirse que la sensación que dejan las interacciones de las empresas con los clientes es igual de importante que el producto o servicio concreto que les ofrecen.

La impresión con la que se quedan los clientes no es resultado de una interacción en concreto. Es la suma total de las interacciones durante todo el recorrido o el ciclo de vida del cliente. En este recorrido o ciclo de vida, hasta la más mínima interacción deja una impronta importante. Por ello, quizá este sea uno de los objetivos más significativos en 2022 para aquellas empresas que estén planificando sus estrategias de comunicación.

La experiencia del cliente debe considerarse un factor igual de importante que un producto o servicio. Es necesario garantizar que toda interacción, sea cual sea el canal o punto de contacto, resulte útil, empática, fluida y lo más agradable posible. "Si lo consigue, su estrategia de comunicaciones en la nube funcionará por sí misma", concluye la compañía.