¿Qué experiencia esperan los ciudadanos de los servicios públicos?

La Administración Pública trata de ofrecer una experiencia de usuario similar a la que proporcionan las empresas privadas, aunque se centran en los resultados y el cumplimiento de las normas, y no en fidelizar a los usuarios. Además, cuentan con la dificultad añadida de tener que ofrecer sus servicios de forma equitativa a poblaciones muy diversas, muchas veces en momentos de extrema necesidad.

Según el último informe de Accenture, titulado “La experiencia del servicio público a través de una nueva lente”, los ciudadanos de hasta nueve países de todo el mundo, entre ellos España,  demandan servicios públicos digitales sencillos e intuitivos que sean seguros y garanticen la protección de la privacidad. Además, y de forma complementaria, también quieren acceder a los servicios de manera presencial o telefónica.

El estudio, basado en los resultados de la encuesta realizada en diferentes países de Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico, concluye que a medida que los servicios públicos se modernizan, deben centrarse en mantener la sencillez. En este sentido, los datos revelan que más de la mitad (53%) de los españoles desea una mayor interacción digital con las administraciones, 14 puntos por encima de la media global, que se sitúa en 39%.

Prioridades de los españoles
Los encuestados dan prioridad a la facilidad de uso y a la confianza en la seguridad y privacidad de los datos a la hora de optar por utilizar los servicios digitales. El 57% de los españoles está dispuesto a compartir más datos personales con las administraciones si ello les permite utilizar servicios más personalizados, con mayor comodidad y eficiencia. La encuesta también revela que únicamente el 13% de los españoles indica que su nivel de relación con las Administraciones Públicas sería superior si tuviera más confianza en la seguridad y privacidad de la información.

Además, el informe de Accenture destaca la importancia de ofrecer complementariamente servicios no digitales. El 24% de los españoles carece de acceso a internet de alta velocidad en su casa por lo que casi el 60% de los españoles afirman que, a la hora de informarse sobre algún trámite de la Administración Pública, otras de las vías por las que prefiere hacerlo es en persona o por teléfono, un porcentaje por encima de la media global (40%).

La opinión de la Administración
El informe mide también las percepciones de los trabajadores de la Administración sobre el servicio al cliente. Cabe destacar que la opinión sobre el trabajo, sus superiores y el uso de la tecnología es positiva. Por ejemplo, en España el 76% se siente empoderado en su trabajo y el 77% se siente apoyado por sus superiores, aun así, datos inferiores a las medias globales que se sitúan en 87% y 84%, respectivamente. Por otro lado, el 96% de los funcionarios españoles confía en su capacidad para utilizar las nuevas herramientas digitales proporcionadas por un superior.

No obstante, muchos trabajadores de la Administración señalan que tienen una formación limitada en ciberseguridad. Solo un 38% asegura recibir información periódica sobre ciberseguridad y seguridad de los datos. En general la encuesta revela que los trabajadores tienen un gran interés en la formación, para mejorar así sus capacidades a la hora de ayudar a los ciudadanos.

Los resultados de la encuesta de Accenture apuntan hacia un nuevo enfoque en las experiencias que puede ofrecer el sector público. Las Administraciones Públicas que combinen la tecnología digital y el ingenio humano podrán ofrecen los principios básicos que esperan recibir los ciudadanos: sencillez, humanidad y seguridad. Así es como pueden garantizar que la gente pueda recibir los servicios que necesitan y a los que tienen derecho, aumentando al mismo tiempo su confianza en la administración pública.

Accenture Research encuestó a 5.500 usuarios y 3.000 funcionarios durante marzo-abril de 2022 en Alemania, Australia, Canadá, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón y Singapur.