Estrategias clave para mejorar la atención al cliente online

El panorama del comercio electrónico continúa su expansión global con un impresionante aumento en el número de compradores digitales. Según las últimas estadísticas elaboradas por eMarketer, se estima que hay 2.700 millones de compradores digitales en todo el mundo, lo que representa un aumento significativo de 70 millones con respecto al año anterior. Este aumento no es casualidad, y las tendencias futuras indican un crecimiento continuo en el número de compradores en línea. Se espera que esta cifra alcance los cerca de 2.800 millones para el año 2025 a nivel mundial. 

El auge del comercio electrónico está transformando la forma en que se compra y vende en todo el mundo. En este sentido, la atención al cliente online se vuelve crucial en un mundo donde una de cada tres personas son consumidores digitales. La interacción en línea moldea la percepción del cliente sobre los productos y la marca, influyendo en la lealtad. Según Harvard Business Review, el 80% de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías tras una mala experiencia, si la atención al cliente es excelente. Asimismo, el 53% abandona una compra si no obtiene una respuesta rápida, mientras que el 57% no recomendaría un negocio con un sitio no optimizado para móviles. Estos datos subrayan la importancia de la rapidez y facilidad en la atención digital. En este sentido, HubSpot desvela las estrategias clave para mejorar la atención al cliente online:

--Ofrecer recursos de autoservicio: El 69% de los consumidores prefiere resolver sus problemas por sí mismos. Por ello, proporcionar herramientas como bases de conocimientos para situaciones específicas, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes es una buena opción. Estas herramientas empoderan a los consumidores, permitiéndoles tomar el control de la situación y asumir la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los gestores de atención de las empresas.

--Crear comunidades de consumidores: Estas comunidades pueden adoptar diferentes formas, como foros en línea, grupos de Facebook o blogs, y ofrecen un espacio para que los usuarios compartan conocimientos y experiencias relacionadas con los productos y servicios. Aunque estas comunidades pueden resolver muchas dudas de los clientes, es importante monitorearlas constantemente e intervenir cuando surjan problemas sin resolver.

--Utilizar los canales preferidos por los clientes: El 80% de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para interactuar con las empresas, de ellos un 33% prefiere usar estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono. Esto evidencia la necesidad de estar presente donde los clientes desean comunicarse.

--Adoptar un enfoque omnicanal: La implementación de una estrategia omnicanal se presenta como un desafío crucial en el ámbito del servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital. Desde el acceso a conversaciones y registros de atención hasta la disponibilidad de datos de compra y las interacciones previas, la omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado. Este enfoque unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación con la marca y contribuye al éxito empresarial a largo plazo.

--Proteger la información con un sistema CRM: La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual, y contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para lograrlo. Los CRM facilitan el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes.