Las entidades bancarias ya utilizan la IA en su interacción con el cliente

La aplicación de la inteligencia artificial dentro del sector financiero supone un antes y un después en la relación con los clientes, un ámbito en el que, hasta ahora, la IA no había desarrollado todo su potencial. Según datos recabados por Minsait, la utilización de la inteligencia artificial para optimizar procesos internos ya es una opción habitual en la generalidad de entidades bancarias (8 de cada 10), que también suelen hacer uso de ella en la automatización y mejora de sus operaciones. Sin embargo, 2025 ha sido el año de la eclosión de casos de uso de IA e IA generativa en la relación con los clientes bancarios, convirtiéndose en un recurso ineludible para conectar con ellos de una forma mucho más personalizada, ágil y segura.

 

Sistemas que no solo escuchan: interactúan y aportan valor

La digitalización del cliente bancario ha modificado totalmente la naturaleza de las propias entidades. Desde Minsait recuerdan que hoy en día estos, sobre todo aquellos eminentemente digitales, tienen muchas formas de relacionarse con su banco: apps, chats, redes sociales, teléfono, etc.

“La clave está en cómo los bancos pueden escuchar esa "voz del cliente" en todos estos canales, entender qué necesitan realmente y ofrecerles respuestas precisas e inmediatas sin perder el toque humano”, valora Jesús Morales, director de Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait, añadiendo que no se trata únicamente de tener un sistema que recoja peticiones o interactúe con otros, “el cliente ya no se conforma con ello. Necesitamos tecnología que nos permita escuchar, que no oír, todo lo que nos dicen y, sobre todo, aprovechar los datos que nos dan de forma eficiente para poder entender qué necesitan y esperan de su banco y, de esa forma, darles el mejor servicio”.

Para Minsait, es en la personalización del servicio a través de la “voz del cliente” donde la IA tiene mayor valor, ya que ofrece respuestas en tiempo real sin que los sistemas parezcan demasiado “enlatados” y con un aprendizaje continuo que permite la cercanía con el demandante en todo momento. El aprendizaje automático, además, permite la mejora continua de los sistemas que recopilan datos y los utilizan para mejorar continuamente su precisión y efectividad, lo que significa que, con el tiempo las respuestas serán más precisas y las interacciones más naturales.