La IA redefinirá cómo trabajan las empresas y se relacionan con sus clientes

Zoom ha analizado cómo evolucionará la relación entre empresas, empleados y clientes en un entorno donde la inteligencia artificial se integra en cada proceso. Según Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I, 2026 será un año decisivo en el que la IA dejará de ser un complemento para convertirse en el motor central de la experiencia digital.

Zoom prevé que los agentes virtuales evolucionen desde sistemas rígidos basados en reglas hacia asistentes conversacionales capaces de comprender el contexto, detectar emociones y resolver procesos completos sin intervención humana.

Estos agentes podrán adaptar el tono, anticipar necesidades y gestionar casos de principio a fin, ofreciendo una atención más empática y eficiente. La compañía considera que esta nueva generación de asistentes será clave para escalar la experiencia del cliente sin sacrificar calidad.

 

La IA convertirá cada interacción en una decisión estratégica

Uno de los cambios más profundos llegará con la integración total de datos entre equipos. En 2026, las áreas de experiencia al cliente dejarán atrás los silos y operarán con una visión unificada.

Cada conversación, incidencia o comentario se transformará en información accesible para operaciones, marketing, producto y estrategia. Esto permitirá tomar decisiones de inversión basadas en datos reales, detectar brechas de experiencia en tiempo real, acelerar mejoras en productos y servicios, y medir la experiencia del cliente como un KPI de negocio. Zoom sostiene que esta integración será esencial para competir en mercados cada vez más dinámicos.

La compañía anticipa que 2026 será el año en que la IA agéntica, capaz de actuar, coordinar tareas y ejecutar flujos de trabajo de forma autónoma, se integre en todos los niveles de la organización.

En escenarios avanzados, varios agentes digitales colaborarán entre sí, repartiéndose tareas que hoy requieren coordinación humana. Esto reducirá la carga operativa y permitirá a los equipos centrarse en actividades de mayor valor.

 

Reuniones más cortas y empleados más autónomos

Zoom prevé un cambio radical en la forma de reunirse. La llegada de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas hará que las reuniones se midan por impacto, no por asistencia.

La IA agéntica resumirá discusiones, asignará tareas y hará seguimiento automático, liberando tiempo que hoy se dedica a preparar, asistir y documentar reuniones. La tecnología permitirá asimismo a los managers comprender mejor cómo trabajan sus equipos, cómo se distribuye la carga laboral y cómo evoluciona el bienestar de los empleados, sin depender de reuniones constantes.

Al mismo tiempo, los flujos de trabajo automatizados darán a los empleados más control sobre su día a día, permitiéndoles personalizar procesos y reducir fricciones internas.

Zoom advierte que dominar herramientas de IA será tan básico como saber usar el correo electrónico. La formación combinará habilidades técnicas con capacidades humanas: pensamiento crítico, interpretación de recomendaciones y capacidad para cuestionar resultados automatizados. Los equipos de TI tendrán un papel clave no solo en implementar tecnología, sino en acompañar a toda la organización en su adopción.

Zoom concluye que las empresas que adopten plataformas diseñadas desde la IA y no solo complementadas con ella serán las que logren trabajar con más agilidad, relacionarse mejor con sus clientes y anticiparse a un mercado cada vez más competitivo.