La inteligencia artificial se consolida en la experiencia de cliente

La IA ya forma parte de las estrategias de experiencia de cliente (CX) de la mayoría de las compañías, pero muchas aún tienen dificultades para medir el valor real que genera para el negocio. Así lo revela la V Edición del Estudio sobre el Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente en B2C, elaborado por Deloitte Digital y la Asociación DEC, que muestra una disciplina cada vez más madura en términos operativos, aunque todavía lejos de conectar plenamente la experiencia del cliente con los resultados económicos.

Según los resultados, el 65% de las compañías ya ha implantado inteligencia artificial en algún ámbito relacionado con la experiencia de cliente. En concreto, un 54% dispone de iniciativas desplegadas en áreas específicas, mientras que un 11% afirma haber integrado la IA de manera transversal en todo su programa de CX.

Uno de los principales usos identificados es el análisis del feedback de los clientes, donde la IA ayuda a procesar grandes volúmenes de información procedente de distintos canales y a detectar patrones, tendencias y oportunidades de mejora.

No obstante, el estudio concluye que la mayoría de las organizaciones sigue utilizando la inteligencia artificial de forma parcial y puntual, lejos aún de una integración completa en todos los procesos de relación con clientes.

La experiencia de cliente continúa reforzando así su peso estratégico dentro de las organizaciones. El 86% de las compañías afirma disponer ya de una estrategia y unos objetivos claros en materia de CX, una cifra que confirma la consolidación de esta disciplina en los procesos de negocio.

Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas ha desarrollado programas de escucha, métricas y acciones de mejora, solo el 18% asegura conocer el impacto económico de la experiencia de cliente a nivel directivo y utilizar esa información en la toma de decisiones estratégicas.

 

El reto ya no es implantar IA, sino escalarla

Durante la presentación del informe, Luis Calomarde, socio responsable de la práctica de CX de Deloitte Digital, destacó que “la inteligencia artificial abre una nueva etapa para la experiencia de cliente. Su verdadero potencial no reside únicamente en automatizar tareas, sino en conectar datos, conocimiento y capacidad de decisión para anticipar las necesidades de los clientes y transformar la forma en que las compañías se relacionan con ellos. Para conseguirlo, será necesario escalar estas iniciativas con una visión integral y vinculada a los objetivos de negocio".

El estudio refleja precisamente ese momento de transición. Las empresas ya han comenzado a experimentar con IA, pero ahora necesitan integrarla en procesos completos que permitan generar valor sostenible y medible.

A pesar del interés por la inteligencia artificial, las organizaciones identifican diversos obstáculos que dificultan una implantación más amplia. La principal barrera está relacionada con cuestiones legales, éticas y de privacidad. El 62% de las empresas considera que estos riesgos son actualmente el principal freno para desarrollar nuevos proyectos de IA aplicados a CX.

A esta preocupación se suman aspectos técnicos. El 53% señala la complejidad de implantación como uno de los mayores desafíos, mientras que el 44% menciona el coste de las iniciativas o la incertidumbre sobre su retorno económico.

Estos datos reflejan que la adopción masiva de inteligencia artificial en experiencia de cliente dependerá no solo de la tecnología disponible, sino también de la capacidad de las organizaciones para gestionar riesgos y demostrar resultados.

Para desarrollar capacidades de IA, las compañías están optando mayoritariamente por modelos híbridos. El 43% combina herramientas internas con soluciones de terceros, buscando equilibrar el control sobre los datos y procesos con el acceso a conocimientos especializados y tecnologías avanzadas aportadas por proveedores externos. Esta estrategia se perfila como la más extendida para acelerar la innovación sin asumir completamente el desarrollo tecnológico desde cero.

 

Escuchar al cliente ya no es suficiente

Otro de los mensajes centrales del estudio es que la madurez de la disciplina depende cada vez menos de recopilar información y más de convertirla en decisiones.

Según Noa Carrera, responsable de Programas VoC en Deloitte Digital, "el reto ya no es solo escuchar al cliente, sino integrar su voz en el modelo de decisión de la compañía. La madurez de la disciplina dependerá de la capacidad de las organizaciones para conectar el conocimiento generado con acciones concretas, medir sus resultados y convertir la Experiencia de Cliente en una palanca demostrable de crecimiento, eficiencia y diferenciación".

La investigación muestra que las organizaciones están ampliando las fuentes utilizadas para comprender a sus clientes. Más allá de las encuestas tradicionales, las empresas recurren cada vez más a comentarios en redes sociales, reseñas online y datos operativos como reclamaciones, devoluciones o incidencias.

Actualmente, el 92% de las organizaciones ya combina datos cuantitativos y feedback cualitativo para enriquecer el análisis de la experiencia. El reto consiste ahora en transformar toda esa información dispersa en conocimiento accionable que pueda alimentar decisiones de negocio.

En el ámbito operativo, las empresas muestran un nivel elevado de actividad. El 83% desarrolla acciones reactivas sobre clientes insatisfechos y el 81% gestiona incidencias y reclamaciones utilizando la información obtenida mediante sus programas de escucha. Sin embargo, el estudio subraya que el principal desafío sigue siendo conectar esas mediciones con decisiones, mejoras implementadas y resultados económicos tangibles.