¿Qué esperan los clientes de su operador de telecomunicaciones?
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La personalización, simplicidad, transparencia, y también la inmediatez o la empatía, son cada vez más valoradas por el consumidor de servicios de telecomunicaciones. Fallar en esto supone aumentar las posibilidad de perder un cliente.
Invertir en aspectos como la inmediatez, la transparencia, la simplicidad, la personalización o los canales de servicios postventa, puede ser clave en la captación de un cliente por parte de las operadoras y en su fidelización. Son conclusiones del Telco Connected Index, elaborado por everis a partir de encuestas y focus groups realizados entre 1.200 clientes españoles de servicios de telecomunicaciones, que evalúa la relación proveedor-usuario en todas las fases.
Búsqueda
Preguntando a los consumidores por el conjunto de canales preferidos para realizar esta búsqueda, un 66,7% de los encuestados afirma realizarla a través de la página web, mientras que un 32,8% lo hace consultando a familiares o amigos y un 25,4% acuden a la tienda física. Herramientas como las redes sociales oficiales o las apps de los operadores son utilizadas por un 4,4% y un 3,8% de los clientes, respectivamente.
Durante este proceso, los usuarios identifican como principales barreras en la búsqueda de información la falta de transparencia (19,7%) o los tiempos de espera (16,4%), y destacan su preferencia por recibir información clara, sencilla y de una forma rápida.
Claves para elegir
En la adquisición de productos los clientes demandan un servicio altamente personalizado y la simplicidad. Al contrario que en la fase anterior, a la hora de contratar servicios, 6 de cada 10 usuarios eligen la tienda física. Por su parte, el canal telefónico es utilizado por 5 de cada 10. Los clientes destacan que ambas alternativas favorecen la sencillez del proceso y una mayor adaptabilidad a sus necesidades.
Según el Telco Connected Index, existen varios puntos que pueden aumentar la satisfacción del cliente durante la adquisición. En primer lugar, los usuarios quieren contar con toda la información relativa al coste del servicio, desde la cantidad hasta las opciones de pago. Por otro lado, los clientes también valoran la posibilidad de poder cancelar o modificar el servicio sin coste adicional. Además, los usuarios demandan que los tiempos de portabilidad se acorten lo máximo posible (a poder ser, dentro de un plazo inferior a 24 horas).
Facturación y pago
Los servicios digitales mejor evaluados por el consumidor giran en torno a la gestión de facturas y pagos, que es la fase del proceso de relación con el cliente donde aseguran disponer de todas las funcionalidades que necesitan.
En el apartado de recepción de facturas, el 38% de los clientes prefieren que le sean remitidas por e-mail, mientras que el 32% afirma acceder a través del canal web de autogestión. El correo tradicional es la opción elegida por el 22% y sólo el 8% optan por consultar sus facturas a través de la app de la compañía.
Aun así, más allá de los servicios ofrecidos en esta fase, recibir la información de facturación y pago de manera simple y transparente resulta crucial para el cliente, dando una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a estos atributos. En este sentido, la transparencia implica no solo que los datos estén dispuestos de manera comprensible y simple para el consumidor, sino que también valoran positivamente la accesibilidad en cualquier momento/lugar y la flexibilidad en los métodos de pago.
Servicio postventa
Mientras que las fases anteriores se caracterizan por su corta duración (adquisición) o porque son periódicas (facturación), el servicio de atención al cliente aglutina la mayor parte de la experiencia del consumidor y la relación entre éste y la operadora, incidiendo de manera especial en el proceso de fidelización.
El índice destaca que el canal preferido por el usuario para contactar con la operadora sigue siendo a través del teléfono. En este sentido, los usuarios demandan una reducción de tiempos de espera y una mejor calidad del servicio telefónico, entre otros factores.
