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Automatizar y mejorar la experiencia del cliente abre las puertas de la empresa a la inteligencia artificial

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La inteligencia artificial se está asentando en las organizaciones que buscan mejoras en automatización y en la experiencia que ofrecen a sus clientes. Un estudio de Gartner revela que las empresas doblarán el número de proyectos realizados con esta tecnología en 2020, pero advierte que probablemente tendrán que encontrar personal y asignar fondos para llevarlos a cabo.

Un nuevo estudio de Gartner revela que las empresas que están trabajando con inteligencia artificial o machine learning para automatizar tareas tienen una media de cuatro proyectos en marcha. Y de todos los participantes, un 59% ya tienen esta tecnología desplegada hoy.

El estudio “AI and ML Developement Strategies”, elaborado por Gartner con datos recabados en diciembre de 2018, muestra que la adopción de la tecnología va rápido y que su uso se va a disparar.

Así lo ha constatado Jim Hare, vicepresidente de investigación de la firma de análisis que sostiene que está habiendo una “aceleración sustancial en la adopción de IA este año” y recuerda que “el número en aumento de proyectos de IA significa que las organizaciones pueden necesitar reorganizarse internamente para asegurarse de que los proyectos cuenten con el personal y los fondos adecuados”.

Actualmente, la mayoría ya ha podido desplegar esta tecnología con éxito y espera añadir otros 6 proyectos más durante los próximos doce meses, y otros 15 más durante los próximos tres años. Por tanto, en 2022 estas empresas podrían tener implementados un promedio de 35 proyectos vinculados a la inteligencia artificial o a aprendizaje automático.

Los grandes impulsores de este tipo de iniciativas son la búsqueda de mejoras en el área de experiencia del cliente y el aumento de automatización. Así, el 40% de las organizaciones que han participado en la encuesta nombraron la experiencia como primera motivación. Y no solo hablan de chatbots que pueden emplearse con los clientes externos, sino que un 56% están empleando la tecnología internamente para apoyar los procesos de toma de decisiones y ofrecer recomendaciones a los empleados.

La segunda motivación es la automatización, según el 20% de los encuestados por Gartner. En este ámbito señalan que es importante en tareas como la facturación y validación de contratos, revisiones de trabajos o entrevistas que se realizan en Recursos Humanos.

Entre los desafíos en la adopción de la tecnología, para el 56% de los encuestados el principal es la falta de habilidades para trabajar con ella, para el 42% la comprensión de los casos de uso y para el 34% las inquietudes sobre el alcance y la calidad de los datos con los que trabaja.