La experiencia del cliente copa la agenda tecnológica de las empresas en 2019

La optimización de la experiencia de cliente basándose en la tecnología es indispensable y así lo creen las empresas, según IDC Research Spain. De hecho, el estudio “Impact of Digital Technologies in the Customer Journey, realizado por su matriz, el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos de digitalización durante el año se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente.

En la economía actual, el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, especialmente teniendo en cuenta que una plataforma digital no es solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales. Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.

Otros componentes relacionados con la tecnología que permiten a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de big data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.

Las plataformas omnicanal son claves en la evolución hacia una experiencia digital. Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de las empresas de retail habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal. La clave para las organizaciones es utilizar estas plataformas para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro. “Permiten desarrollar relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsarán la frecuencia de las interacciones, lo que incrementará el consumo, la satisfacción y la rentabilidad final”, explica la firma, que cita como ejemplo de proveedor que cuenta con soluciones omnicanal a Atento.