CaixaBank y Salesforce llevan la inteligencia artificial a los servicios bancarios

CaixaBank y Salesforce han firmado un nuevo acuerdo, el segundo que la entidad firma con la compañía, por el que CaixaBank aplicará la tecnología de Salesforce en la redefinición de los diferentes canales de relación con los clientes para la mejora de la experiencia y de la calidad en la atención. El proyecto incluye herramientas basadas en inteligencia artificial, como Agentforce, los asistentes integrados en la plataforma de Salesforce, soluciones como Salesforce Data Cloud, para la gestión y el análisis de datos, y continuará desplegando otras soluciones dentro de Salesforce.

Agentforce permite el despliegue ágil de agentes de IA diseñados para ofrecer asistencia especializada tanto a empleados como a clientes de CaixaBank. Desde las app de la entidad a los chatbots, oficinas físicas y centros de atención telefónica, Agentforce permite responder de forma rápida y precisa a las consultas realizadas por los clientes. En paralelo, los empleados de la entidad podrán contar con este apoyo para reducir la carga de trabajo de tareas repetitivas y poder dedicarse a tareas más complejas y de mayor valor añadido como la asesoría personalizada, entre otras funciones.

Por su parte, la implementación de Data Cloud, la solución de Salesforce para la gestión y análisis de datos en la nube, gestionará la transmisión de los datos producidos por la entidad para que estén disponibles de forma inmediata a la hora de realizar cualquier consulta. De este modo, los datos se registrarán de manera segura y eficiente y permitirán su consulta en tiempo real.

Además de la aplicación de soluciones IA, en el marco del nuevo acuerdo, Salesforce se posicionará como la plataforma que centralizará de forma conjunta las interacciones relacionadas con venta y servicio de CaixaBank.

 

Asistente de soporte a la contratación digital

Uno de los casos de uso más recientes implantados por CaixaBank es un asistente de soporte a la contratación remota, que utiliza la IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales (app y web). Este asistente, desarrollado por CaixaBank Tech con herramientas de IA nativas de la plataforma Salesforce, se ha creado específicamente para un equipo de más de 300 empleados de la entidad que da soporte a clientes en la contratación de productos por canales digitales.

Este equipo se activa a través del botón ‘¿Te ayudamos?’ que se encuentra en la app y en la web. Desde que el cliente lo solicita, un gestor tiene el compromiso de contactar con él en menos de dos minutos. Tanto durante este tiempo previo de preparación como durante el transcurso de la llamada, el asistente de ventas proporciona gran cantidad de información al gestor para resolver sus dudas y ayudarlo en su gestión. 

Por ejemplo, le ofrece algunos datos del cliente y de su relación con la entidad; información del producto por el que se ha interesado; cruce de las condiciones del producto con las características del cliente; comparativa con otros productos de la entidad; o un chat interactivo al que el gestor puede plantear cualquier tipo de consulta. Toda esta información viaja de manera encriptada y Salesforce garantiza además que el modelo de relación no se entrena con los datos enviados al Large Language Model (LLM).

El asistente evolucionará hasta convertirse en un agente (Agentforce), que actúe de forma proactiva cuando detecte una oportunidad y, por ejemplo, pueda sugerir otros productos de interés para el cliente, programar citas, recordar promociones en curso, etc.