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Selenta Group mejora la experiencia de sus clientes digitalizando su área de marketing

  • Estrategias digitales

Selenta

La cadena hotelera ha apostado por digitalizar su área de marketing dentro de su estrategia de transformación. En esta iniciativa ha optado por SAP Customer Experience para disponer de una visión completa de sus clientes. Su partner en este proyecto ha sido Deloitte Consulting.

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Selenta Group inició su proceso de transformación digital hace unos meses y ha centrado sus esfuerzos en el área de Marketing, con el objetivo de lograr una mayor fidelización de los clientes.

Antes de llevar a cabo la iniciativa, la tecnología tenía un papel limitado dentro de la compañía, ya que los procesos clave de marketing estaban externalizados y el flujo de datos giraba en torno a un único sistema transaccional. Además, las acciones de marketing y las comunicaciones con los clientes, al carecer de una segmentación y personalización mínimas, no ofrecían los resultados esperados.

Selenta Group deseaba centralizar todos los datos del cliente en una única ficha, actualizada en tiempo real, disponible para todos los departamentos de la empresa, e incrementar la coordinación y eficiencia de sus acciones de marketing. Buscó una solución de Marketing y eligió SAP Marketing Cloud por su naturaleza colaborativa y la facilidad de su uso.

El proyecto, que llevó a cabo Deloitte Consulting, se estructuró en torno a una fase principal y dos extensiones. Durante la primera etapa, de cuatro meses de duración, se desplegaron las siguientes funcionalidades: ficha 360º, segmentación de clientes, gestión de campañas y creatividades, personalización de plantillas y analítica de rebotes.

En la primera extensión, paralela a la fase principal y de poco más de dos semanas de duración, se definieron los atributos de segmentación calculados. En la segunda, realizada en dos meses, se llevó a cabo la gestión de duplicados, suscripciones a la newsletter y tarjetones, proceso de preparación de estancia (propio de Selenta) y el scoring.

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Registro

La solución le ha permitido planificar y gestionar sus propias campañas. Actualmente Selenta Group cuenta con una visión de 360º del cliente en tiempo real. En un futuro se complementará con información procedente de las redes sociales y otras fuentes de información. Ese conocimiento más profundo del cliente permite segmentar y personalizar mejor sus campañas, lo que ha incrementado la tasa de apertura de emails y los clics. Asimismo, la compañía ahora es capaz de anticipar el comportamiento y las necesidades de sus clientes y ha logrado aumentar los niveles de fidelización. En definitiva, ha conseguido un mayor compromiso del cliente.

Una vez implementadas las fichas 360º de los huéspedes, que permiten registrar todas sus interacciones en tiempo real, Selenta Group tiene previsto aplicar machine learning al marketing, para ofrecer productos y servicios personalizados y contextualizados en base a los intereses recogidos, mejorando la experiencia de usuario y aumentando la fidelización.

El grupo hotelero, creado en 1976, cuenta en la actualidad con nueve opciones de alojamiento, entre hoteles y resorts localizados en distintas ciudades españolas (Barcelona, Marbella, Tenerife y Valencia), así como con franquicias de relevantes marcas internacionales como Nikki Beach, Hard Rock Café y Nobu Hospitality. Su modelo de negocio está basado en la gestión de hoteles en propiedad y en la explotación de servicios de hostelería y restauración, y ofrece un servicio integral con el objetivo de proporcionar la satisfacción absoluta de sus clientes, dando valor al concepto global de hospitality.