Gartner predice un aumento del uso de asistentes virtuales en el lugar de trabajo
- Estrategias digitales
En tan solo tres años, una cuarta parte de los trabajadores digitales utilizará asistentes virtuales diariamente en sus puestos de trabajo. Puede parecer poco, pero se producirá un crecimiento importante en su adopción si tenernos en cuenta que, a finales de este año, el porcentaje será de menos del 2%.
Dice Gartner que va a aumentar el uso de los asistentes virtuales en el puesto de trabajo y que en 2021 el 25% de los trabajadores digitales los emplearán a diario. La adopción tendrá que incrementarse a buen ritmo si se tiene en cuenta que, a finales de este año, el ratio de utilización estará en torno a un pírrico 2%.
Los contact centers han sido un gran ámbito de prueba para los asistentes virtuales, pero los avances de la inteligencia artificial y el desarrollo de interfaces conversacionales más inteligentes y precisas han dado lugar a diferentes tipos: VPA (asistentes virtuales personales), VCA (asistentes virtuales específicos para atender al cliente y VEA (asistentes virtuales para el empleado).
Estos últimos, los VEA, tienen un gran potencial de crecimiento en los próximos años, según Annette Jump, directora senior de Gartner. “Sectores como Seguros y Servicios Financieros están mostrando un gran interés en realizar pilotos internos con la tecnología. “También vemos que los asistentes virtuales se están usando en TI, servicio al cliente y consultas de información”.
La firma cita, como ejemplos, Alexa for Business de Amazon, que ayuda a los empleados en tareas como la planificación de reuniones o en organización logística, y MICA de Nokia, que contribuye a que los ingenieros encuentren respuestas cuando realizan trabajos complejos o diagnostican problemas. La teoría de Gartner es que “en última instancia, los asistentes virtuales utilizados en el lugar de trabajo y, en concreto, los VEA aumentarán la productividad del empleado”, dice su experta.
Y Gartner avisa a los proveedores. Actualmente hay más de 1.000 actuando en en el mercado de plataformas conversacionales (asistentes virtuales y chatbots) pero va a haber cambios. No todas van a servir, y los responsables de TI de las empresas van a tener que determinar qué capacidades son las que necesitan y realizar una selección en función de ellas.
