Así cambia el avance de la inteligencia artificial la experiencia del cliente

Muchas de las compañías que ya han incorporado la inteligencia artificial (IA) empezaron por los servicios de atención al cliente debido a sus buenos resultados, dice masvoz.  El especialista en comunicaciones para empresas asienta sus afirmación en los datos de un estudio de IBM que asegura que la aplicación de la tecnología a estos canales puede suponer mejoras de hasta en un 95% en la tasa de precisión en las respuestas ofrecidas y una reducción de los tiempos de respuesta de hasta en un 99%.

Sus expertos han analizado las claves del avance y han dado algunas pinceladas de los cambios que se producirán en la atención al cliente ante el mayor uso de estas soluciones. Por un lado, señalan que los chatbots son una mejora clave de la atención al cliente. En un mundo siempre conectado, muchas veces el usuario necesita hacer una consulta sencilla que se puede resolver de forma ágil y precisa con la ayuda de los chatbots. “Los chatbots permiten acelerar de forma eficiente la respuesta a las consultas más recurrentes de los usuarios, como la solicitud de saldos de cuenta, el cambio de contraseña, la programación de citas médicas o para otras gestiones, así como la solución de problemas menores”, explican.

Por otro, sostienen que el aprendizaje automático es el futuro del servicio al cliente. Aunque los chatbots pueden ser la cara más visible del servicio al cliente moderno, el aprendizaje automático o Machine Learning (ML) tiene un papel fundamental en el desarrollo de la IA y sus aplicaciones. Esta tecnología ayuda a las empresas a predecir patrones a través del análisis de interacciones previas o las puntuaciones de gestión de calidad para identificar clientes insatisfechos o en riesgo, así como otras tendencias útiles para el negocio. Es además capaz de mantener un aprendizaje continuo a medida que procesa más datos para ser cada vez “más inteligente” y obtener datos más relevantes.

En el futuro, se acentuará la convivencia entre máquinas y agentes para ofrecer un mejor servicio. A su juicio, se impondrá “un trabajo colaborativo en el que las personas seguirán estando en el centro de la comunicación, atendiendo las consultas más complejas que la tecnología no puede resolver”.

Por último, la firma indica que esto conllevará una evolución del profesional del call center hacia un perfil cada vez más especializado. La utilización de ésta y otras tecnologías está transformando ya el rol del agente hacia un profesional con una labor más cualitativa, un perfil con una especialización cada vez más elevada y cualificada, con conocimientos en visualización e interpretación de datos, gestión de chatbots y de estrategia multicanal.