Los consumidores quieren una relación más digital con las tiendas

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La digitalización cobrará especial relevancia para los usuarios en el actual escenario. Demandan mejoras en los servicios digitales y eso se plasma también en los programas de fidelización, que tendrán que ser más flexibles y adaptarse a las nuevas circunstancias.

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La relación del consumidor con las marcas será más digital y, para conseguirlo, habrá que tener en cuenta elementos como la entrega a domicilio o la disponibilidad en situaciones de limitación, además de una evolución de los programas de fidelización, que ya jugaron un papel fundamental durante el confinamiento, según el 47% de los consumidores encuestados por InLoyalty.

De acuerdo con sus datos, el papel de fidelización será aún más relevante en la nueva modernidad, tal y como han confirmado el 25% de los consumidores que han participado en su sondeo.

En este sentido, los programas de fidelización se confirman como una gran oportunidad durante la nueva normalidad, ya que, durante la crisis del coronavirus, estos ayudaron a que el 39% de los consumidores pudieran estar en contacto con marcas que no podían consumir, mientras que para el 31% contribuyeron a no olvidar sus marcas favoritas. También estos favorecieron para el 30% de los usuarios el consumo de marcas que cuentan con algún programa de fidelización.

Con el nuevo escenario, los programas de fidelización han de adaptarse a los diferentes cambios que piden los consumidores. Así, un 44% de los encuestados demanda flexibilidad para adaptarse a las circunstancias, mientras que un 38% considera importante que las marcas cuenten con un programa de fidelidad.

Así, durante los próximos meses, los consumidores valorarán más aún que las marcas cuenten con uno de estos programas, con especial atención en la flexibilidad y en la capacidad de adaptación a las circunstancias. De esta forma, algunas de las claves en este contexto serán las entregas a domicilio, la maximización de los beneficios del programa o la capacidad de generar y consumir puntos con servicios digitales. A esto hay que sumar que la información sobre cómo maximizar estos beneficios cobrará especial relevancia para los consumidores.

Las preferencias cambian según el segmento de consumidores al que se pregunte. Para los jóvenes, la digitalización es uno de los factores más importantes, mientras que, para las personas de mediana edad, los usuarios funcionales y enfocados en beneficios es más importante poder maximizar la rentabilidad de los programas de fidelización, apostando por las tiendas de proximidad, aunque también con su integración en el pago online.

Según la encuesta, aspectos como integrar la tarjeta de fidelización en el pago en tienda física (13%); integrarla en el wallet del móvil (11%), e incentivos relacionados con la salud y la prevención (10%), serán claves. A ello se suma que los usuarios de estos programas hacen hincapié en la digitalización de los mismos, con un 29% que muestra preferencia por acumular incentivos con compras digitales, seguido de un 26% que pide más incentivos al consumo digital; más comercio y servicios digitales para acumular incentivos (19%); mejorar la web/app (17%), e integrar la tarjeta de fidelización en el pago online (15%).