Cinco tendencias tecnológicas que están transformando la atención al cliente

  • Estrategias digitales

Customer Experience

Tres de cada cuatro usuarios españoles cambiarían de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades digitales, por lo que las empresas tienen que abordar la transformación de la experiencia que ofrecen. La inteligencia conversacional, la automatización o la omnicanalidad son algunas de las claves que están permitiendo a las empresas adaptarse al usuario digital.

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Según el estudio “Customer Observatorium” de Sottotempo Advertising, el 72,2% de la población española afirma haber utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74,6% considera que la atención al cliente ha influido directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75,6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades.

Los expertos de Abai Group han identificado las tendencias que están permitiendo abordar la transformación de la Atención al Cliente en la era post-Covid, y han concluido que son las siguientes:

- Robotización: este tipo de tecnologías están permitiendo a cualquier empresa automatizar los procesos de atención al cliente utilizando RPA (Automatización robótica de procesos) y BPM (Gestión de procesos de negocio). De esta manera consiguen eliminar los tiempos de poco valor y redirigen a los teleoperadores al usuario, evitándoles realizar tareas repetitivas. Además de reducir tiempo y costes a las organizaciones.

- Inteligencia Artificial Conversacional: la inteligencia artificial permite un mayor entendimiento del lenguaje humano abierto y no está sujeta a los patrones predefinidos, como listas de palabras o marcación en teclados. La utilización de modelos de IA avanzada como los chatbots, voice bots o social robotics, está permitiendo a los usuarios comunicarse con las marcas como lo harían con una persona, creando conversaciones más “humanas”.

- Smart Working: el trabajo inteligente supone la digitalización de las tareas y procesos de atención al cliente para garantizar a los teleoperadores tanto el teletrabajo como la jornada presencial. Un modelo que se adapta a los tiempos y asegura la continuidad del negocio. Por esta razón, ABAI Group anunció recientemente el primer acuerdo de teletrabajo dentro del sector Contact Center en España para las más de 3.000 personas que forman la compañía.

- Estrategia omnicanal: la interacción de los consumidores finales con las empresas a través de soportes electrónicos ha tomado prácticamente la delantera al canal telefónico. De hecho, el poder incorporar canales digitales como el email, el chat o las aplicaciones móviles está permitiendo a las empresas y administraciones públicas a diversificar los medios, distribuir los tiempos del emisor y del receptor, asignar mejor los esfuerzos y hacer más eficiente la comunicación con sus clientes.

- Customer Journey personalizada: ser capaz de ofrecer un “viaje de cliente” accesible y personalizado se ha convertido en un must para las empresas. Según Accenture, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas relevantes. En ABAI Group diseñan y miden una Customer Journey orientada a las necesidades únicas de cada empresa con el fin de fidelizar y atraer a los usuarios.