Cómo garantizar un servicio ágil y personalizado desde un call center

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Los consumidores le dan más importancia al servicio que reciben que al precio del producto o servicio, de acuerdo con el estudio realizado por Forbes con Shep Hyken. En este escenario en el que los agentes de contact centers son un puente entre la empresa para la que operan y las nuevas oportunidades, es imprescindible que comprendan la importancia de su figura en la relación con el cliente y sepan ofrecer la calidad que estos esperan, mostrándose más comunicativos, proactivos y se ayuden de los mecanismos técnicos a su disposición para facilitar una buena fidelización de los clientes.

Para lograr unos altos niveles de fidelización, Enreach, proveedor de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha identificado tres áreas en las que la tecnología avanzada puede ser de gran ayuda a los agentes. Por un lado, contar con un entorno de agente unificado. Según los expertos de la compañía, apostar por una herramienta que facilite la omnicanalidad puede ser clave a la hora de impactar en el cliente, ya que si los agentes disponen de una interfaz única con todas las aplicaciones necesarias para el día a día, les será más fácil contar con toda la información de los clientes y tratar las gestiones con una mayor agilidad y acierto. De este modo, el agente dispondrá de un mayor tiempo para centrarse en el cliente, contará con sus datos con anterioridad y aportará un grado de personalización diferenciador en el servicio adaptándose a las necesidades reales del cliente.

Por otro lado, tener una Guía de Interacción. En este punto, subrayan que la simbiosis entre el uso de la tecnología y la empatía humana hacen que el potencial de las empresas aumente. Para Enreach, todo agente que quiera potenciar su relación con sus clientes debería contar con una Guía de Interacción, una herramienta basada en la IA que, con su capacidad de análisis del sentimiento de las conversaciones, permita conocer de una manera más profunda las expectativas y necesidades del cliente.

Finalmente, es importante disponer de BOTs para segmentar las necesidades de los clientes. Para centrarse realmente en ofrecer una gran experiencia de cliente, es necesario que los agentes dediquen parte de su tiempo a construir relaciones resolviendo el problema de los usuarios. Para ello, un correcto diagnóstico de la necesidad del cliente es fundamental para resolver su problema, y hay determinadas tareas que se pueden resolver en la actualidad mediante BOTs con el objetivo de permitir que el operario emplee la mayor parte de su tiempo donde aporta más valor al cliente.