El sector bancario español lidera el ranking mundial de madurez digital, según Deloitte

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El informe de Deloitte "Digital Banking Maturity", en el que participaron 304 bancos de 41 países, analiza el grado de digitalización del sector bancario en torno a tres factores: análisis de más de 1.200 funcionalidades digitales del 'customer journey del cliente', encuesta a clientes en relación a las 26 actividades bancarias más populares e identificación de mejores prácticas en lo que respecta a la experiencia del usuario. El análisis resultante proporciona una evaluación exhaustiva de los canales digitales de la banca y fomenta un debate sobre las tendencias que marcarán el futuro.

Sus resultados indican que el sector ha cambiado desde la irrupción de la pandemia y que la experiencia de usuario es un elemento diferenciador para el futuro. Este es precisamente un aspecto que define el liderazgo en madurez digital, ya que los bancos más avanzados cuentan con una oferta de funcionalidades relevantes para los clientes y una experiencia de usuario convincente. "Los más avanzados en digitalización marcan tendencias y las llevan, rápidamente, a la vida diaria de sus clientes", explica el informe.

Además, los líderes aumentaron el año pasado la diferencia con respecto a los demás bancos incorporando mejoras en los servicios de inversión, la gestión de las tarjetas y los ecosistemas de autorización de pagos.

La banca española
De acuerdo con el informe, durante 2022, la banca española se posicionó como la más madura digitalmente al destacar en todas las etapas del 'customer journey'. Así, en recopilación de información obtuvo un 82%, solo un punto porcentual por debajo del mejor país del mundo para ese indicador y 19 puntos porcentuales por encima de la media mundial, y en apertura de cuentas alcanzó el mejor resultado, un 88%, frente al 50% del promedio global.

España obtuvo un 49% en el proceso de incorporación de nuevos clientes, seis puntos porcentuales por debajo de la mejor puntuación y ocho puntos por encima de la media mundial.

En cuanto a la “banca del día a día”, España se posicionó como puntero, con un 77%, frente al 46% del promedio. En incremento de las relaciones con clientes y cierres de cuentas (o finalización de las relaciones) España obtuvo un 62% y 65%, respectivamente, ubicándose en la parte alta de la tabla con más de 30 puntos porcentuales de diferencia respecto a la media mundial.

Aún así, "el sector aún tiene margen de mejora", dice Deloitte. Entre las áreas de avance menciona la incorporación de asistentes conversacionales y la integración con otros sistemas de comunicación como la videollamada, la integración con el gestor comercial, el desarrollo de capacidades 'beyond banking' y la construcción de ecosistemas.