Estos son los beneficios de la IA en el área de atención al cliente

Los expertos de Enreach han analizado las ventajas que la aplicación de la inteligencia artificial puede suponer para los departamentos de Atención al Cliente. Sus conclusiones son las siguientes:

- Mejora el rendimiento de los agentes: según un reciente estudio de la Universidad de Stanford y el Instituto de Tecnología de Massachussets (MIT), los agentes de atención al cliente que usaron Inteligencia Artificial (IA ) aumentaron su rendimiento un 14%. Esto se debe porque la IA permite automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como responder consultas frecuentes o proporcionar información básica. Por su parte, los chatbots impulsados por esta tecnología pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y acelera la resolución de problemas.

- Ayuda a ofrecer atención personalizada y enfatiza la empatía gracias a la recopilación de datos: la IA puede recopilar y analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes, incluyendo su historial de compras, preferencias y comportamientos. Con esta información, los sistemas de IA pueden personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones más relevantes y específicas para cada cliente. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.

Por otro lado, de acuerdo con Accenture, la empatía es altamente valorada por el 42% de los clientes al interactuar con agentes de contacto. Herramientas como la automatización, IA y retroalimentación en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar su empatía y les permiten identificar señales de advertencia y ser más asertivos cuando sea necesario.

La IA es capaz de analizar las interacciones con los clientes para detectar y comprender las emociones y los sentimientos detrás de sus palabras. Esto puede ayudar a identificar clientes insatisfechos o disgustados permitiendo una intervención temprana y personalizada por parte de un agente humano. Al abordar los problemas de los clientes de manera proactiva, se puede mejorar la satisfacción general del cliente.

- Aporta análisis y comprensión del lenguaje: la IA ha avanzado considerablemente en la comprensión y generación de lenguaje natural, lo que permite a los sistemas de atención al cliente procesar información con más precisión y, como consecuencia, responder a las consultas y quejas de los de manera más esporádica, prueba de ello son los chatbots que se encuentran en el día a día del consumidor. Los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) aportan una comunicación más fluida y precisa, reduciendo las posibles frustraciones del cliente. De hecho, según un informe de Usabilla, los consumidores prefieren los chatbots inteligentes sobre una persona si con ello ahorran tiempo. Un 54% elegiría esta opción si con ello consigue ahorrar 10 minutos.

- Permite optimizar los procesos gracias a interacciones resueltas: la tecnología puede aprender de las interacciones pasadas y, además, los datos recopilados ayudan a mejorar sus capacidades. A través del aprendizaje automático, los sistemas de IA son capaces de identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en los servicios de atención al cliente. Esto permite a las empresas optimizar sus procesos y ofrecer una experiencia cada vez más eficiente y satisfactoria para los clientes.