Las experiencias conversacionales ganan peso en las comunicaciones con clientes en 2023

Las experiencias conversacionales son cada vez más importantes a la hora de comunicarse con los clientes, según esta investigación de Infobip. De las más de 449.000 millones de interacciones en su plataforma de comunicaciones en la nube en 2022, también se desprende que las aplicaciones de chat como WhatsApp y canales como Instagram muestran un rápido crecimiento entre las necesidades de los compradores.

Los clientes tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos. Aun así, la investigación de Infobip ha puesto de manifiesto que los canales tradicionales como los SMS siguen jugando un importante papel en los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso. No obstante, cuando se trata de convencer y dar soporte, los clientes se decantan por experiencias más conversacionales en vez de aplicaciones de chat.

Las cifras revelan incrementos del 73% y 51% en interacciones de WhatsApp Business y correo electrónico en 2022 frente al año anterior, demostrando la naturaliza crítica de estos canales. El deseo de los clientes de conectar con las marcas no ha pasado desapercibido con un 30% de crecimiento en las interacciones por Instagram, mientras que las de Google Business Messages y Apple Messages for Business crecieron un 186% y 232% respectivamente.

En lo que respecta al 'engagement', el análisis encuentra que WhatsApp Business, voz y la mensajería de aplicaciones móviles experimentaron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business, la participación del cliente y el uso promocional han hecho que aumenten 2,5 veces las interacciones por este canal. Por otra parte, la mensajería de voz y aplicaciones móviles aumentaron en un 191% y un 92% respectivamente, lo que demuestra -explica la firma- que lo que ahora prefieren los clientes "son experiencias instantáneas, ricas y lo más parecido a las humanas con una empresa o marca".

Una vez más los datos confirman que los clientes buscan respuestas a sus dudas a través de chatbots en los canales que utilizan habitualmente y que son ricos en funcionalidades. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business en el chatbot de Infobip aumentaron un 69%. Telegram y SMS siete y cinco veces respectivamente.

Atención al cliente conversacional
Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Así, las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91%, mientras que la voz continúa con su popularidad aumentando un 51%.

Alvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, subraya que “nuestros datos revelan que lo conversacional se está convirtiendo en norma en las comunicaciones con clientes. Los compradores quieren conversar con la marca ya sea para temas de marketing, de soporte o de ventas en los canales a los que están acostumbrados. El beneficio para todos es evidente. Vivir una experiencia más rica, más adaptada y más personalizada por parte de los clientes y ganar en fidelidad por parte de las marcas”.

Finalmente, la tendencia hacia lo conversacional ya se refleja en la mayoría de los sectores de la economía, desde la banca y retail a transporte y logística, marketing y publicidad o telecomunicaciones.

De cara al futuro, Infobip cree que experiencias conversacionales van a seguir expandiéndose por todos los sectores, desde viajes compartidos a la atención sanitaria o a gestiones con la Administración. "Pero las organizaciones pueden tener problemas para responder a esta demanda de conversación si no cuentan con estrategias omnicanal escalables y fáciles de usar", señala Ansaldo.